Skepp, bild taget 1900 (Tekniska museet, flickr, licens cc-by)

Medborgarens nytta av våra digitala tjänster är..?

Vi i offentlig sektor kan ibland ha svårt att ge ett rakt svar på vilken nytta respektive tjänst, service eller insats ger för våra finansiärer. De skattebetalande medborgarna, alltså. Jag som hoppat in och ut några gånger mellan offentlig sektor och det privata näringslivet kan misstänka att det grundar sig på den serviceskyldighet som offentlig sektor har. Att det där uppstår en självklarhet kring varför man gör något och att man inte känner sig tvingad att i detalj motivera varför något görs.

Är det ett problem? Ja, jag kan tycka det då det bidrar med osäkerhet om varför man gör något och för vems vinning.

Nu kanske min samhällskunskapslärare (eller chef) kommer läxa upp mina bristande kunskaper inom hur samhällsapparaten fungerar. Men respektive organisation inom offentlig sektor får ett uppdrag från ovan. Ett museum ska bedriva museumverksamhet, sjukvården ska bedriva vård för sjuka. Det är egentligen inte konstigare än så.

Det hela kommer från ett regleringsbrev från ovan i samhället. Exempelvis så här beskriver organisationen Sida sitt regleringsbrev för 2016:

”Sida får varje år ett regleringsbrev från regeringen. Regleringsbrevet styr årets verksamhet och anger mål, budget och hur budgeten ska fördelas på olika verksamheter. Krav på återrapportering anges också, samt särskilda uppdrag”

Särskilt sista stycket är intressant. Återrapportering ska ske uppåt, det inkluderar också huruvida man som organisation levererat enligt de särskilda uppdrag man tilldelats. Exempel på särskilda uppdrag för oss inom vården är satsningar från politiken där man kanske vill korta köerna i vården, göra punktinsatser kring särskilda diagnoser eller liknande.

Med andra ord är vår mätbarhet definierad av hur vi försöker visa på ett samhällsekonomiskt plan att vi gjort ett bra jobb. Vi rapporterar alltså redan, fast uppåt, på en makroskala. Det hjälper inte det minsta lilla när vi försöker närma oss servicedesign, goda användarupplevelser eller vilket användarbeteende på våra e-tjänster som bevisar att nytta inträffat för den enskilde.

Den datadrivna organisationen

Tittar man lite skyndsamt på vården så kan man faktiskt tro att vi sedan de gamla grekernas laborerande varit urtypen av datadrivna organisationer. Att vi med vetenskaplig grund kan det där med att tolka och jobba med data. Dock verkar inte intresset för  evidens ha spridit sig till hur vi utformar patientinformation via webben. Eller hur den optimala e-tjänsten via 1177 Mina Vårdkontakter utformas med tanke på alla mottagares skiftande förmågor och behov. Det kan vara så att jag är dåligt informerad, jag hoppas verkligen så är fallet.

Med tanke på att jag ser små initiativ där detta framhålls som en framgångsfaktor  misstänker jag att det saknas i de stora initiativen där det inte hörs av. Om inte annat är det dags för de stora initiativen att visa upp vad man har för data om sitt värdeskapande resultat och hur det stödjer de förbättringsåtgärder man har planerat.

Implementering av innovation tog drygt 200 år

Nu är visserligen det här med webben en förhållandevis ny företeelse i sammanhanget kring vård. Samtidigt är det kanske inte skyndsamhet som utmärker statsapparaten. Det mest häpnadsväckande exemplet jag snubblat över är den tid det tog innan engelsmännen standardiserade att sjömän skulle få i sig C-vitamin spred sig. C-vitamin är lämpligt för att inte drabbas av skörbjugg under långa seglatser – något man till och med dog av, miljontals med sjömän alltså. För engelsmännen själva tog det 40 år att få detta som praxis.

En analytisk person utformade ett test. Han dokumenterade sina fynd från år 1747. Genom uppenbara siffror märktes det att den besättningen som fick citrusfrukter blev av med sin skörbjugg, men av referenspersonerna där kosten inte innehöll citrus dog det ett gäng. Han utförde vad webbanalytiker av idag kallar för ett A/B-test och jämförde sin hypotes mot den innevarande standardlösningen. Hypotesen vann överlägset.

Nu har denna upptäckt gjorts ett flertal gånger under historien och glömts bort. Enligt den ehälsokurs jag gick i våras var det först nyligen (på 2000-talet) som ännu en nationell handelsflotta bestämt sig för att anamma citrusfrukter. Då ska man komma ihåg att citrus nytta mot skörbjugg varit känt i vissa kretsar redan när Egypten var en stormakt.

Detta är ett väldigt extremt exempel på att det tar tid att sprida ut nyttan av en innovation även fast evidens finns för att backa upp idén.

Digitalisering & innovation

När nu begreppet ”digitalisering” har återfått sin fornstora glans bland beslutsfattare kanske vi kan börja prata om hur vi i detalj bevisar vilken nytta medborgarna har för miljardsatsningar med nya journalsystem, eller de spännande punktinsatserna kring innovation som den fond om 20 miljoner som utannonserades häromdagen.

”Organisationen kan vara ganska krånglig för att ta sig fram för den som har en innovation. Med den här fonden vill vi underlätta för dem i vår organisation som har en innovation som de vill få chansen att utveckla.”
– Martin Andreasson (M), regionråd

Jag instämmer, samt applåderar initiativet att försöka göra något konkret åt det hela.

Men det jag hoppas ingår i initiativet och allt mer blir en naturlig del av varje satsning, är att vi frågar oss vad som är samhällets Return of Investment (ROI)? Vilken nytta strävar vi efter med de 20 miljonerna, hur kan man målstyra och exakt hur kan en enskild tilltänkt medborgare märka att det hela gjorde skillnad?

För den som jobbar med utveckling eller uppföljning av e-tjänster, på den mikroskala där jag verkar, kan man anmäla intresse om en Meetup om utvärdering för oss i offentlig sektor ›

Låt oss göra nytta som märks!

Annonser

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s