En digital arbetsplats är både mobil och dator?

En digital arbetsplats för alla (även kognitivt nedsatta)

Omslag till e-boken En digital arbetsplats för allaInledning

Ett projektarbete skrivet av Marcus Österberg, utvecklingsledare inom avdelningen Vårdens digitalisering, Västra Götalandsregionens koncernkontor.
Projektarbetet är en del av kursen ”Universell utformning – designperspektiv, metoder och utvärdering” på Lunds Universitet, HT 2016.

Vill du hellre ladda ner rapporten som en e-bok? Den erbjuds i formatet EPUB, vilket fungerar utmärkt på modern teknisk utrustning ›

Detta projektarbete använder principer från universal design för att utforma exempelanvändare – så kallade personas – för att ge en nyanserad bild av vilka de tänkbara användarna är. Mottagare av dessa personas är ansvariga för intranätprojektet inom Västra Götalandsregionen. Ett projekt med ambition att hjälpa de anställda att vara produktiva med de digitala verktyg som erbjuds – en så kallad “digital arbetsplats”.

En digital arbetsplats som är designad för alla, inte bara för de stunder när den bästa tänkbara anställde är på sin funktionella toppnivå.

”Universell utformning, eller Universal Design som det heter i internationella sammanhang, är extra kittlande eftersom det handlar om alla människor, inte enbart personer med funktionsnedsättningar. Det står för ett mångfaldstänkande, där designen och designprocesserna handlar lika mycket om den som är vänsterhänt eller högerhänt, introvert eller extrovert som hur mycket en person råkar se eller kan röra sig.”
– Per-Olof Hedvall i ”Att så vidare” (2015) [^1]

Problemformulering

En högst naturlig del av den mänskliga användarupplevelsen är att ha såväl med- som motgångar. Men hur väldesignade är de verktyg som av arbetsgivaren erbjuds de anställda. Har man särskilda verktyg för de med särskilda behov, eller är grundfunktionen alltid utformad för universell användning?

Det här projektarbetet avser belysa behoven för de digitala verktyg som erbjuds på min egen arbetsplats, hur väl de följer Universell utformning och närliggande användarcentrerade designprinciper. Perspektivet är att nyansera vem som är en trolig användare och i vilka sammanhang denne kan befinna sig i. Eller som Eric Meyer och Sara Wachter-Boettcher uttryckte det handlar detta om “vanliga människor”, även när de inte är på topp. Det vi behöver är:

“…a design process that vet new features, content, or interaction against less-than-ideal user scenarios”
– Boken ”Design for Real Life” (2016) [^2]

Om universell utformning

Den vanligaste definitionen av begreppet Universell utformning (också känt som Universal design), enligt Steinfeld och Maisel [^3], är:

”The design of products and environments to be usable by all people, to the greatest extent possible, without the need for adaptation or specialized design.”
– Mace (1985) [^4]

I samma bok, på samma sida, hänvisar man också till släktskapet till det för svenskar kanske mer bekanta eller självförklarande begreppet “design för alla” – “design for all”:

”…design for human diversity, social inclusion, and equality.”
– Design for All Europe (2008)[^5]

Universell utformning kan enligt Bettye Rose Connell (et al [^6]) grupperas i sju principer som hjälp för att bevaka användarnas intresse när något ska designas. En svensk översättning av principerna kan utläsas till att något ska designas för:

  1. Likvärdig användning.
  2. Flexibilitet i användning.
  3. Enkel och intuitiv användning.
  4. Uppfattbar information.
  5. Tolerans för misstag.
  6. Låg fysisk ansträngning.
  7. Storlek och utrymme för åtkomst och användning

De personas som föreslås i detta projektarbete kommer att ha både varierande förmågor men också varierande dagsform. Extra fokus kommer hamna på princip två till fem då det handlar om interaktion med digitala verktyg.

Förhoppningen är att skapa igenkänning för åtminstone någon persona, att man därmed känner med den personan baserat på egen erfarenhet och på så vis har en empatisk inställning vid framtida designbeslut.

Sammanhanget – vem är den anställde/användare?

Organisationen som är i fokus här är Västra Götalandsregionen (VGR). I VGR ingår landstinget och dess sjukvård med ett av nordeuropas främsta högspecialiserade sjukhus – Sahlgrenska Universitetssjukhuset – men också primärvård, tandvård, ett gäng museér, folkhögskolor, naturbruksgymnasier, teatrar, folkhälsa, utveckling av näringsliv, Göteborgsoperan, samt all kollektivtrafik i form av Västtrafik, och en del till.

VGR har sin verksamhet över en geografisk yta man delar med 49 kommuner och har en befolkning om cirka 1,6 miljoner invånare. Av dessa är drygt 50 000 anställda inom någon verksamhet inom VGR, varav nio av tio jobbar med hälso- och sjukvård [^7] i någon form.

Det är en region med mycket stora regionala skillnader. Hela landskapet Dalsland, i norr med knappt 50 000 invånare [^8], är jämförbar [^9] med Göteborgs förort Angered i nordost.

Förhoppningsvis känns det uppenbart att en sådan arbetsgivare drar nytta av medborgarnas fulla potential, drar nytta av människors olikheter och inte sätter upp barriärer.

Fokus på kognition

Definition av kognition:

“The mental action or process of acquiring knowledge and understanding through thought, experience, and the senses.”
Oxford Living Dictionaries, hämtat 24 nov, 2016

Extra stort fokus är lagt på beskriva och problematisera användarnas kognitiva förmåga och hur omständigheterna runt omkring användaren kan påverka detta. Kognition är intressant då det ger en extra dimension på svårigheten med design utöver behoven av strikt fysisk tillgänglighet och ergonomi. Galjonsfigur för inkluderande service och tillgänglighet är annars de som använder rullstol – tänk bara på symbolen – och inom digitala sammanhang nästan alltid de med nedsatt syn.

Förutom att blinda, döva, de i rullstol med flera även de kan lida – temporärt eller permanent – av kognitiva nedsättningar är det också något som kan skapa igenkänning bland de som inte själva uppfattar sig som funktionsnedsatta, tror jag. Mer om det senare.

Hur designas en digital arbetsplats på ett inkluderande sätt angående kognition ur olika aspekter? Vilka designbeslut påverkar användarens förmåga att uppfatta och bearbeta information till kunskap. Och vilka vanliga svårigheter finns?

Ur ovan nämnda definition av begreppet kognition kan man utläsa att det har med användarens egen förmåga och egen erfarenhet att göra. Men också att det handlar om “the senses”, alltså vad som går att uppfatta. Detta är vinkeln på projektarbetet – vad under en vanlig arbetsdag är möjliggörare eller potentiella hinder för att uppfatta, bearbeta och delta på ett intuitivt sätt i den digitala arbetsplatsen.

Kognitivt nedsatta i arbetsför ålder

Har man en strikt medicinsk inställning till när någon är kognitivt nedsatt finns det många studier och uppskattningar på området. Dock varierar språkbruket och klassificeringarna vilket försvårar en mer exakt jämförelse. En ambitiös sammanställning av ett flertal av dessa studier gjordes av Arbetsmiljöverket till kunskapssammanställningen “Den hjärnvänliga arbetsplatsen – kognition, kognitiva funktionsnedsättningar och arbetsmiljö”, publicerad 2014 [^10]. Tabell 3 (sida 24) ger vid handen att personer med en neurologisk-medicinsk diagnos – enligt kodverket International Classification of Disorders (ICD-10) – som medför en sänkt kognitiv förmåga är i spannet 13,4-17,2 % av personer i arbetsför ålder, utifrån en svensk arbetsmarknad. I och med att de utgår från en svensk arbetsmarknad har malaria och andra mycket ovanliga åkommor låg vikt i sammanställningen.

“En första uppgift blev att skapa en översiktlig uppfattning om förekomsten av de neurologiska, systemiska och psykiatriska sjukdomar samt funktionsnedsättningar som kan förknippas med kognitiva problem bland personer i arbetsför ålder (18–65 år).”
– Arbetsmiljöverket [^11]

Tittar man på prevalensen av psykiatriska sjukdomar (sida 25 i Arbetsmiljöverkets kunskapssammanställning) får man fram personer som har ADHD, autism, bipolär sjukdom, depression, ångestsyndrom och schizofreni. Dessa utgör 11,3 till 18,4 % av underlaget av de i arbetsför ålder enligt studierna. Man bör även väga in att många andra diagnoser – de som kallas systemiska – har bäring på kognitiv funktion. Exempelvis att 4,4 % har diabetes. Totalt har 11,3 till 18,4 % av arbetsföra någon form av systemisk sjukdom.

Man kan givetvis inte addera dessa siffror för att komma fram till ett statistiskt säkerställt resultat eftersom en person då kan räknas dubbelt, alltså ha både diabetes
och depression samtidigt, exempelvis. Arbetsmiljöverket hänvisar till en rapport från Världshälsoorganisation WHO[^12] där den sammanlagda prevalensen uppges till 274,98 %. Det kan ge både en indikation om multisjukdom samt att en kognitiv nedsättning ändå är ganska utbredd, att det inte handlar om en försumbar andel av befolkningen.

”Högt räknat har 55 procent av befolkningen – kroniskt, återkommande eller vid något tillfälle utsträckt över längre tid än några månader – en sjukdom som kan föra med sig kognitiva problem. Detta understryker vikten av att förstå arbetsmiljöaspekter av kognitiva funktionsnedsättningar.”
– Arbetsmiljöverket [^13]

Ibland dubbel svårighet – svenska som andraspråk och sjukdom

Vi lever dock i föränderliga tider. Med invandring ändras dessa siffror. Integration och en inkluderande arbetsmarknad försvåras av att invandrare mår sämre, både fysiskt och psykiskt, än den övriga befolkningen (Ignes och Stenberg, 2008 [^14]). Tittar man specifikt på en av åkommorna – KOL (Kronisk Obstruktiv Lungsjukdom) – har Arbetsmiljöverkets sammanställning kommit fram till prevalens på 0,02 till 0,38 % av arbetsför befolkning. Tittar man då på Västra Götalandsregionens upptagningsområde är det särskilt i Göteborgs nordöstra del där KOL är extra vanligt förekommande [^15] på grund av att en större andel invandrare bosatt sig där.

Om Västra Götalandsregionens rekrytering av anställda ska ha ett inkluderande synsätt är det viktigt att designa interna digitala verktyg så att alla klarar av att använda dem –
även dessa medborgare – så de kan bidra till samhället som anställda. Att någon inte har svenska som modersmål bör inte få orsaka en sämre upplevelse av sin arbetsplats. Då behöver den digitala arbetsplatsen inte bara erbjuda flera språk utan också värna om all den kognitiva variation våra anställda har. Annars blir vissa grupper av befolkningen dubbelt exkluderade från arbetsmarknaden även på arbetsplatser som bedriver samhällsservice för allas våra skattepengar.

Sammanfattning kring kognition

Men, nedsatt kognition är något som troligen alla drabbas av någon gång eller har utmaning med stundvis under sina liv. I alla fall om man inte ser det ur ett väldigt strikt medicinskt perspektiv. Nedsatt kognition kan drabba vem som helst när de inte har sovit bra på länge – tänk småbarnsföräldrar – eller dagen efter firmafesten. Även om man betraktar sig själv som högfungerande är det inte orimligt att anta att man blir okoncentrerad i slutet på arbetsdagen eller har ett högst normalt varierande känsloliv.

Troligen blir en digital arbetsplats med låga krav på kognitiv förmåga mer tillgänglig och attraktiv för alla.

Applicerandet i projektarbetet görs på digitala och tekniska verktyg som är tänkta att stödja en anställd att få jobbet gjort och administrera sitt jobb. Något som många gånger kallas intranät, självservice, tidrapporteringssystem, fakturaportal, eller liknande. Kort och gott de digitala verktyg som ska underlätta på arbetsplatsen.

Om begreppet “digital arbetsplats”

Först om begreppet “digital arbetsplats”. Det är en utvidgning av begreppet “intranät” och syftar till att se helheten kring de digitala verktyg och tjänster som erbjuds en anställd för att utföra och administrera sitt jobb. Helheten går ut på att ge de anställda så bra förutsättningar som möjligt för att möta de skiftande arbetsuppgifter man ställs inför.

Åtminstone under 2016 fokuserar den digitala arbetsplatsen främst på att stötta – vad Peter F. Drucker [^16] kallade – “kunskapsarbetare”. En kunskapsarbetare kan idag utföra mycket stor del av sitt faktiska arbete inom en digital arbetsplats. Därför blir det väldigt uteslutande om dessa verktyg inte är designade för allas chans att delta. Risken är att man genom tekniska kompromisser och dåliga designval bygger upp ett flertal barriärer. Att respektive del av ekosystemet som utgör en digital arbetsplats till en varierande nivå tillgodoser de behov en enskild användare har.

Även anställda som till stor utsträckning jobbar med produktion av fysiska ting eller med service använder den digitala arbetsplatsen. Ofta för att administrera sitt eget jobb eller att delta i digitala motsvarigheter till gemenskap på arbetsplatsen. För en sådan användare blir bristfällig design ett hinder att delta i ett sammanhang samt att man har sämre utbyte av upplevelsen som anställd.

Det finns en bild av att framtidens arbete för allt fler handlar om kunskapsarbete. Oscar Berg och Henrik Gustafsson beskriver det på följande sätt:

“Det mänskliga arbetets innehåll och natur förändras dramatiskt. Ända sedan industrialismens början har ett skifte från fysiskt arbete till kunskapsarbete pågått.”
– Berg och Gustafsson (2016) [^17]

De konstaterar också – med hänvisning till Brinkley, I., Fauth, R., et al (2009) – att den digitala arbetsplatsen allt mer sällan har en geografisk begränsning genom en fysisk plats att mötas på.

“I digitaliseringens tidevarv blir kunskapsarbetet alltmer oberoende av plats, tid och fysiska material. Mängden kunskapsarbete ökar samtidigt i förhållande till det fysiska arbetet inom i princip alla yrken.”
– Berg och Gustafsson (2016) [^18]

Till viss del – och för vissa med särskilda kombinationer av färdigheter – är den digitala arbetsplatsen mer tillgänglig än den med en fysisk plats.

För att inte exkludera vissa människor måste vi designa den digitala arbetsplatsen på ett hållbart sätt. Vi behöver nå insikt i vilka de varierande förutsättningar är och väcka empati för användarnas behov. För att adressera detta kommer personas kompletteras med exempel på deras sammanhang i yrket och belysa vardagliga utmaningar för att delta i den digitala arbetsplatsen.

Genomförande: Metod för användarmedverkan

Projektarbetet är (med)skapat tillsammans med representativa användare. I slutet av projektredogörelsen kan du läsa om deras input.

En mix av metoder har använts från boken Universal Methods of Design[^19]:

  1. Personas (metod 63) – utgå från de stora yrkesgrupperna inom Västra Götalandsregionen och belysa hur en dålig dag ser ut jämfört med en bra dag.
  2. Simulering (metod 77) – här är jag själv användaren och har tänkt dokumentera stickprov av anekdotmässiga fynd som nyanserade exempel. Som syntetiska prestandatester av mobilnätet på sträckor våra busschafförer reser, m.m.
  3. Enkät (metod 83) – ställa frågor om förväntan, erfarenheter och förhoppning kring den digitala arbetsplatsen.
  4. Intervjuer (metod 48) – stämma av och få input om de utmaningar användare har kring kognition i den digitala arbetsmiljön, baserat på deras egna erfarenheter. Med andra ord ”expertanvändare”, de som är experter på sin egen dagliga utmaning oavsett om de har det varje dag eller bara emellanåt.

I vissa fall blir det intervjuer och simulering i form av att jag kontrollerar vilken chans en användare har att vara lyckosam i sitt användarupplevelse som anställd. Exempelvis potentiell uppkoppling busschaffisarna har till mobilnätet via den upphandlade leverantören Tele2 (för att ta reda på hur väl mobilnätet fungerar för exempelvis streaming av poddar).

Resultat av enkät: Arbetsplatsen är idag mobil och full av distraktioner

Efter utförd enkät riktad till tjugotalet kollegor som jobbar på kontor, samt öppen inbjudan på intern socialt media bland de som jobbar med regionutvecklingsfrågor, fick jag in 23 svar.

Nedan följer frågor, bakgrundsbeskrivningar vid behov och redovisning av svar.

Fråga: “Hur många olika platser jobbar du från under en vanlig månad? Tänk ett enskilt kontorslandskap som en plats, en viss konferensanläggning som en annan, på tåget som en tredje, och så vidare”

Dessa kollegor får nog betraktas som urtypen av kontorsarbetare, men det tydligt att man är väldigt mobil i sin arbetssituation. 56 % uppger att de en helt normal månad befinner sig på fem eller fler platser. Exempelvis konferensanläggningar, jobbar på tåget, från hemmet, diverse kontor, med mera. Ingen anser att de en normal månad bara är på en enda plats, återstoden angav “2-4 olika platser”.

Fråga: “Har du en ”egen” arbetsplats?”

Över tre fjärdedelar av dessa kontorsarbetare anger att de sitter i ett kontorslandskap och majoriteten har inte samma skrivbord dag efter dag. Endast 17 % har en dörr att stänga bakom sig, alltså ett eget rum. En fjärdedel uppgav att de visserligen sitter i kontorslandskap men har mutat in ett skrivbord.

Bland kontorsarbetarna på VGR:s regionkontor i Göteborg går trenden åt en så kallad aktivitetsbaserad arbetsplats, det vill säga att man inte har en egen plats att återvända till på sin primära arbetsplats. 2018 planeras det nya huvudkontoret vara byggt. En byggnad på 16 våningar strax intill centralstationen. Initiala besked är att den nästan enbart kommer bestå av aktivitetsbaserade kontorsplatser. Denna förändring har inte tagits emot särskilt väl om man ska utgå från de synpunkter de anställda framfört i diverse forum.

Därför kan personan med uppmärksamhetsbrist, placerad på ett stimmigt kontor, vara av vikt för att inte nöta ner redan utsatta individer ytterligare.

Fråga: “Händer det att du har svårt att koncentrera dig på grund av ljud på din arbetsplats, eller där du arbetar?”

Nästan hälften svarar “Ja, ganska ofta”, vilket var det mest kraftfulla alternativet. 22 % valde det mildare alternativet “Ja, ibland”, 30 % valde antingen “Nej” eller “Nej, aldrig”.

Det kan vara värt att komma ihåg att 17 % angav att de hade eget rum.

I och med att jag som skickat ut enkäten verkar i Göteborg, samt har min ordinarie arbetsplats på Lillhagsparken kan det vara värt att beskriva en tänkbar bias och erfarenhet i nutid bland de som svarat. Det har vid upprepade tillfällen flyttats runt folk på kontoret på Lillhagsparken. Dessutom är det cirka två år sedan den aktivitetsbaserade situationen började gälla samtliga anställda där. Det senaste två åren har man rivit byggnader strax intill, så det har inte varit en helt harmonisk ljudmiljö. Med andra ord en högst normal situation av varierande omständigheter arbetsgivaren behöver ta höjd för.

Fråga: “Anser du att de IT-system och IT-verktyg arbetsgivaren erbjuder är tillräckligt snabba?”

17 % har en förlåtande inställning, de svarar antingen “Ja, men nog händer det att systemen stannar” eller “Det är ok som det är”. Nästan två tredjedelar tycker däremot att “Nej, det behöver generellt bli lite bättre” och återstående 17 % valde “Nej, verkligen inte bra nog”. Ingen valde alternativet “Ja, för det mesta går det snabbt nog”.

Just kring prestanda och upplevd snabbhet i interaktiva system är detta riktigt illa, mer om det kommer nedan om de syntetiska prestandatesterna. I all korthet tycks Perfetti och Landesman (2006) [^20] ha hittat ett samband mellan upplevd prestanda och ifall användarna varit lyckosamma i att använda systemet. Ett välfungerande system känns helt enkelt mindre trögt. Kanske i fallet med de som svarat här är det frustration över systemens användarfrånvända design som recenseras, snarare än den faktiska hastigheten?

Fråga: “Har du en ”smart” tjänstemobil eller använder en privat ”smart” mobil i tjänsten?”

Samtliga svarar ja.

Tittar jag runt på kontoren så är det främst Apple-telefoner som syns till.

Fråga: “Använder du mobilen till andra arbetsuppgifter än att ringa med? Exempelvis e-post, surfa på intranät, appar i jobbet m.m.”

Samtliga svarar ja.

Jag gissar att det handlar om kalender, e-post och ett fåtal appar som stödjer kommunikation och projekthantering. Det är vad jag sett hos kollegor. Många har nog bara en mobil och använder därför jobbmobilen även i privata sammanhang.

Fråga: “Har du försökt komma åt intranätet, Heroma, Kom & Gå, Raindance eller annat informationssystem via mobilen?”

Bakgrund: Heroma är det personalsystem som även används av anställda för att söka semester m.m., Kom & Gå är stämpelklockan och Raindance är ekonomisystemet som en vanlig anställd måste använda för att attestera fakturor.

Knappt tre fjärdedelar svarar “Ja, men det fungerade inte bra nog”, 20 % trodde inte att det var möjligt och 4 % tyckte “Ja, det gick helt ok”.

Majoriteten har alltså försökt med något som bör omfattas av en digital och mobil arbetsplats men misslyckats, endast en individ av 23 lyckades vara mobil i sin användning.

Nu finns det appar på Apple Appstore och Google Play för ovanstående namngivna system, något vissa av mina kollegor upptäckt. Dock har inte VGR rätt avtal med leverantören så dessa appar har inte fungerat för de som försökt.

Dessutom finns det inget internt välanvänt system, intranät eller portal som är designat responsivt. Alltså är det ofta lönlöst så här långt att försöka utföra arbetsuppgifter via mobilen.

Fråga: “Räknar du med att arbetsgivarens system är tillgängliga i mobilen?”

En fjärdedel svarar kort och gott “Ja”, och 39 % valde “Kanske inte alla system, men ett flertal borde väl vara det”. Drygt 30 % svarade lite uppfordrande att “Nej, räknar inte med det, men anser att det
borde vara så”.

Med tanke på att det nästa år är tio år sedan Iphone lanserades och gjorde smarta mobiler till ett naturligt och oumbärligt redskap för ganska många är det säkert märkligt för många att arbetsgivaren inte hänger med.

Fråga: “Du som använder Kom-o-Gå: Vet du vilket format på personnummer systemet stödjer? Tänk århundrade, med eller utan bindestreck, etc.”

Bakgrund: Kom-o-Gå är den stämpelklocka som arbetsgivaren förväntar sig att de anställda använder för att redovisa tid. Oftast i form av utplacerade datorer (med tangentbord och mus som styrdon) i entréer och korridorer på arbetsplatsen.

56 % identifierar sig på annat sätt än via personnummer eller uppgav “Annat”. De som valde “Ja, och det funkar varje gång jag skriver in på mitt sätt” är 17 %. Den återstående 26 % hyste större tvekan kring vilket format som förväntades i största allmänhet eller just av det specifika systemet.

Fråga: “I vilken utsträckning känner du dig säker på vilket format IT-system förväntar sig? Exempelvis personnummer, telefonnummer, m.m.”

Här var svarsalternativen i en skala graderad från 1 till 5. I ettans ände var texten “Mycket säker, gör aldrig fel” och i femmans ände “Mycket osäker, tvekar varje gång”.

17 % anger 1-2 i hur säkra de är och att de nästan aldrig gör fel. Alternativ 3 och 4 fick 56 % och de som var mycket osäkra var en dryg fjärdedel. Med andra ord finns en utbredd tvekan/osäkerhet kring hur man förväntas ange vissa magiska serier av siffror eller bokstäver.

Vid simulering – beskrivet mer i detalj nedan – inser jag att det i vissa system som erbjuds inom VGR maskeras vad man fyllt i och därmed försvårar lärandet av vad man gjort fel. Samt att vissa varianter av personnummer stöds medan andra inte fungerar.

Beroende på vem man lyssnar på finns det sex eller sju varianter som någon kan ange ett personnummer. Om det är något system är bra på är det att utan knussel validera information och omvandla inmatade uppgifter. Det är nog själva definitionen av ADB (Automatisk DataBehandling). Eller som konverteringsoptimeraren John Ekman [^21] uttrycker det angående validering av personnummer:

”Lägg skulden på dig själv, inte på användaren”

Fråga: “Har du prövat att skriva ut från en mobiltelefon? Om ja, hur var den användarupplevelsen? Om nej, tror du att du skulle klara av den uppgiften?”

Lite beskrivning av sammanhanget: Mycket av administrationen av sitt jobb handlar om att skriva ut papper, signera dem, lämna till chefen för godkännande, m.m. Även om man försöker undvika utskrifter är det svårt, bland annat kan du inte få ersättning för utlägg, reseräkningar eller liknande på annat sätt. Dock är många skrivare (samtliga av de jag stött på) behörighetsskyddade via nätverket vilket försvårar utskrifter, samt att de i flertalet fall inte anses existera enligt Windows funktion för att lägga till skrivare.

Många av skrivarna stödjer visserligen utskrifter (enbart av PDF-filer) om man har filerna på ett USB-minne, men det är svårt att få en fil från mobilen till ett USB-minne.

Svar på valfri fritextfråga:

  • Nej, tror ej det finns stöd för detta i VGR
  • Har försökt, men gick ej
  • Skriver ofta ut från mobilen, både privat och från jobb mobilen.
  • Ja, det gick bra
  • Med AirPrint fungerar det hur bra som helst. Jättesmidigt från mobil, enklare än att skriva ut från dator. Aldrig ens försökt på jobbet.
  • Nej, aldrig testat. och eftersom det är helt omöjligt för våra skrivare att hantera min mac, som inte är ansluten till VGR-IT:s ”kontroll” så tog jag för givet att utskrifter från telefon låg LÅÅÅÅÅÅNGT in i framtiden, om det ens alls skulle kunna tänkas fungera.
  • nej men skulle nog kunna
  • Jag hade rådgjort med någon arbetskollega.
  • Aldrig prövat, vet inte hur jag ska bära mig åt
  • Bara privat från en skrivare som är trådlös. Mycket nöjd. Dock lägger sig den skrivaren som ett nätverk, vilket ju krockar om jag vill surfa och glömmer att den har den ”platsen”. Inte testat i VGR, går det ens?
  • Nej. Skulle absolut klara av det.
  • Nej, räknar inte med att skrivarna i organisationen stödjer den funktionen
  • Nej, min telefon är inte ansluten till VGR-nät.
  • Jag har inte gjort detta men skulle tro att det inte är mer komplicerat än att jag skulle klara av det, kanske med en instruktion första gången.
  • Ja hemma, via RaspberryPi
  • Nej
  • Nej inte på jobbet
  • Fungerar alldeles utmärkt men använder det bara i undantagsfall
  • Nej, fungerar det? Hur ska man komma åt skrivaren från mobilen?
  • nej det har jag inte gjort men jag skulle klara det
  • Ja, det fungerade hemma
  • Har provat hemma. Det var inte helt enkelt att skriva ut dokument. Lättare att skriva ut en bild. följde ingen riktig logik. Fast kanske att jag är korkad, jag vet inte

Vissa nämner Apple-termer som “Airprint” och “Mac”. Det är värt att notera att IT-avdelningen inte stödjer dessa verktyg. Nog tillåts Iphone men man ska inte räkna med support, och Mac-datorer har först nyligen gått att beställa via IT-avdelningen men utan någon som helst support.

Utöver icke-representativt många Apple-intressenter bland svaranden kan man notera att de flesta verkar anse att utskrifter är en del av att utföra sitt arbete.

Fråga: “Avslutningsvis, har du någon intressant anekdot kring när ett IT-system på jobbet inte har varit hjälpsamt?”

Bakgrund: Det är inte direkt ovanligt att det under fikapauser tas upp exempel på usla användarupplevelser och extrema svårigheter att få IT-system att hjälpa till. Under mina fem år inom VGR är det oräkneliga tillfällen det i förtroliga samtal beskrivits – för berättaren – obegripliga skräckscenarion och många referenser till att det “minsann är precis som boken Jävla skitsystem” av Jonas Söderström [^22] beskrivs helt eländigt ställt med de system vi erbjuds som anställda.

Därför lämnade jag öppningen att lämna en anekdot om hur illa det kan vara i verkligheten. Jag har redigerat bort saker som kan tänkas avslöja individen som skrivit anekdoten.

Svar på valfri fritextfråga:

  • IT pratar gärna mobile first, vi har dessutom webbaserade lösningar som borde främja ett mobilt arbetssätt men tyvärr lirar dem bara med IE och intranätet, vilket utesluter allt utom stationär windowsdator som har sladd i väggen till VGR-nät och som är välsignad av IT-avdelningen.
  • Alltså, det händer något varje dag… och förhoppningsvis bara en gång inte hela tiden 😛
  • Tja, vi har ju ett antal berättelser, men vet inte om de vare sig är så intressanta eller underhållande. Ett besvärande exempel var ju när vissa verktyg inte funkade på andra browsers än urgamla explorer. Så jag fick ha en ”modern” dator till allt annat, samt en dyr VGR-Dell enkom för att köra detta verktyg. Sen är ju Raindance ett kapitel för sig. Ålderdomligt, buggigt, opedagogiskt, trots att det är ett system som alla chefer använder. Ser ut som ett hemmabygge och fungerar ibland ungefär lika bra. Fast jag gissar att det kostar oss något mer, som köpare, än något hemmasnickrat 😉
    E-katalog och marknadsplatsen har också bjudit på en rad missförstånd. Flera gånger fått avstå från att köpa saker vi behövt, för att plattformen varit bristande i sin användarvänlighet.
  • Nej, men när VPN har strulat har det blivit en väldig cirkus där flera arbetsdagar har gått till spillo. Intressant är också att uppsatt leveransdatum för ny dator är mer av en lös förhoppning än ett faktum. Min nya dator skulle ha levererats 1 maj. ”Vart tog den lilla datorn vägen, ingen som vet, ingen som vet ”
  • Att fylla i tjänsteresor i ett excelark är väl väldigt gammalt. Det är för krångligt för att göra det varje dag, och när jag samlar upp månadsvis eller halvårsvis så har jag inte all data som kvitton jag behöver. Vore det jättesvårt att få in detta i mobilen, inklusive fotografera kvitton och annat som lön vill ha? Visst ska det förbi chefen för attest, men det ska andra beställningar också.
  • Raindance som hänger sig vid kontering av fakturor och talar om att fakturan är upptagen av annan person som visar sig vara jag själv. 🙂
  • Generellt kan man väl säga att KomoGå, Heroma och Raindance ser likadana ut som för femton år sedan, vilket är anmärkningsvärt. Heroma borde exv stödja digitala reseräkningar istället för att vi ska behöva fylla i pdf:er och skriva ut.
  • Många, men förträngt de mesta…
  • Massor- tex att det gick att svara på enkäten i mobilen men ej i Browsern på jobbdatorn
  • kom o gå – ett riktigt rôvsystem.
  • När jag ska installera Yammer-plugin på datorn för att få aviseringar, så är möjligheten att göra det spärrad.
  • E-katalog saknar all logik. För att beställare ska kunna ha olika kunder är det upp till 10 knapptryckningar för att ändra i profilen, logga ur och in och sedan ha bytt profil. Istället för att kanske kunnat välja från en dropdownlist eller annat. Helt värdelöst. Dessutom uppdateras inte katalog med KIV tillräckligt snabbt, sker en gång per dygn och då nattetid. Det går inte att läsa sig till heller, då krävs kontakter på VGRIT som kan förklara hur det systemet är uppbyggt.

Det finns helt enkelt förbättringspotential enligt användarna själva.

Sammanfattning av enkät

Insikter nådda med enkäten påverkar hur nedan personas beskrivs och hur deras sammanhang ser ut. De utmaningar och anekdoter som omnämnts har fått inspirera hur en personas dåliga dag ser ut.

Min avsikt är att kontrastera användning och de sammanhang användarna verkar i. Hur ser en bra dag ut där goda förutsättningar existerar, men också en dag med större svårigheter än genomsnittet. Glesbygd, trötthet, tillfälliga skador eller andra funktionsnedsättningar spelar in här.

Resultat i form av ‘personas’ för en digital arbetsplats

För att utveckla personas har jag försökt sammanfoga de olika grupperna av anställda till tre urtyper. Som tidigare indikerat tycks inte ens de kontorsarbetarna som besvarat enkäten ha en fast arbetsplats där arbetet utförs. Därför har alla tre personas fått sammanhang där de inte är fjättrade vid en stationär dator. Detta med tanke på att de 90% av VGR som jobbar med vård i någon utsträckning behöver följa patienten eller befinna sig där de behövs mest.

Istället för att ha en persona som är centrerad i vården har en vårdanställds egenskaper spridits ut på mer generella personas. En extremt kortfattad introduktion till kommande personas är följande:

  1. Persona #1 – Vara mobil, men på förutsägbara och återkommande/schemalagda platser. Som stafettläkare, sjuksköterskor, pedagoger, busschaufförer mfl.
  2. Persona #2 – Vara mobil och reaktiv. Alltså inte veta exakt var man kommer jobba dagen därpå och hur förhållandena är på den platsen. Tänk personal i ambulanshelikopter, fastighetsskötare, servicepersonal i gemen, med flera.
  3. Persona #3 – En kontorist som i allt större utsträckning är “här-arbetande”. Jobbar på kontoret, en handfull konferensanläggningar, lånar plats på andras kontor emellanåt, sitter på kaféer, hemma, tåget, eller där man råkar befinna sig. Kringflackande digital nomad som behöver vara tillgänglig på andra sätt än på en geografisk plats och behärska att arbeta i en arbetsmiljö som inte är sinnebilden av ergonomisk perfektion när det gäller det digitala.

De två sista personas utmanar antagandet att alla användare befinner sig i en ergonomiskt utformad miljö och har alla möjligheter att interagera fritt med tekniska system under optimala förhållanden. Den tredje nyanserar bilden av hur en kontorsarbetare kan ha det. Alla tre har ett liv som består av såväl med- som motgångar privat och professionellt.

1. Bosse Busschaffis

Personan Bosse BusschaffisBosses egenskaper:

  • Privat: Väldigt social, ensamstående pappa med huvudsaklig vårdnad om två barn, 10 och 12 år gamla.
  • Egenskap: Är per definition mobil under arbetstid, men väl bekant med omgivningarna då de är förutsägbara.
  • Behov: Vill lyssna på inspelade arbetsplatsträffar i efterhand (vid behov) då han kan ha svårt att bearbeta något första gången han hör det.
  • Utmaning: Rörlig arbetsplats och därmed beroende av mobil internetuppkoppling.
  • Sammanhang: Till största delen inte på samma fysiska plats som kollegorna.

Bosse är en social prick, han trivs med att jobba som busschaufför för att han gillar folk och vill jobba med service. Att hjälpa människor komma fram till där de ska vara är en för Bosse högst påtaglig känsla av att ha bidragit till sina medmänniskors vardag. De linjer han kör är i norra Dalsland, oftast kör han mellan Åmål och Bengtsfors. Mittemellan dessa orter bor han med sina två söner.

En bra dag för Bosse

När Bosse är på topp jobbmässigt är när allt fungerar hemma, när barnen trivs i skolan och har roliga fritidsaktiviteter med kompisarna – exempelvis åka i skidbacken. Det ger en bra magkänsla, vetskapen att barnen är självgående hemma och antagligen har hur kul som helst. Bosse kan då fokusera på jobbet till fullo.

En bra dag har Bosse koll på läget och tekniken fungerar optimalt. Hans arbetsdag börjar med att ta bilen 2 mil till jobbet och stämpla in i datorn som håller koll på när alla anställda kommer och går, när de tar rast och så vidare. Efter det väntar Bosse tills det är dags att åka iväg med bussen. Under denna väntan brukar han lyssna på strömmande ljudböcker för att lära sig lite bättre tyska, detta för att kunna kommunicera med de tyskar som under sommartid ofta är i omgivningen.

Det händer att han lyssnar på arbetsplatsträffar i efterhand, så han vet hur hans arbetsgivare planerar att lägga om busslinjer och andra nyheter som har med jobbet att göra.

Bosse har nyligen upptäckt det sociala jobbnätverket Yammer. Där kan han prata jobb med kollegorna, tipsa om sina bästa knep och socialisera i största allmänhet. Då Bosse förflyttar sig så mycket i jobbet är hans enda naturliga “dator” hans mobiltelefon. När han är på jobbet finns ett trådlöst jobbnätverk och ute längs med de sträckor han kör bussar är det äntligen full fart på mobilnätet. 4G och alltid full täckning och full fart då det är ganska få personer i närheten av respektive mast. Det mobila nätet stödjer både strömmande ljud ute i glesbygden samt användande av Yammer på de platser han ibland står och inväntar att åter börja köra.

En av Bosses sämre dagar

Bosses äldsta son har varit magsjuk under natten, men övertygar Bosse på morgonen att han nog klarar sig själv hemma. Bosse känner sig lite nervös över detta, men vill inte dalta för mycket med grabben och bestämmer sig för att ta sig till jobbet i alla fall.

Det har snöat massor under natten. Den friska sonen vill få skjuts till skolan och följer med Bosse i bilen.

När han backar ut i all hast stöter hans bil ihop med grannens bil som inte syntes bakom den snötäckta häcken. Ännu mer stressad behöver han göra upp med grannen, de bestämmer sig för att diskutera krocken senare ikväll. Bosse lämnar sonen på skolan och skyndar vidare mot bussgaraget två mil bort.

Han kommer inte fram för att bussavgången ska hinna iväg i tid. En kollega kommer ut med nycklarna så Bosse kan sticka iväg direkt, utan att stämpla in.

Längs med rutten visar det sig att det inte alltid är särskilt bra plogat på hållplatserna. Vissa resenärer påpekar detta för Bosse som biter ihop istället för att tala om att det nog är Vägverkets problem. Andra resenärer kommenterar irriterat att “nu blir de minsann försenade till viktiga saker”. Efter lunch är han återigen ute i trafiken när hans telefon ringer. Den yngsta sonen undrar om Bosse är hemma. Sonens lärare sagt åt honom att gå hem efter att han klagat på en “konstig” huvudvärk. Nu blir Bosse ångestfull. Tänk om sonen råkat ut för en whiplash-skada i krocken? Sonen verkar dock vara vid gott mod, säger att han går hem och hänger med sin sjuka storebror.

Väl framme på vändplatsen visar det sig att han måste vänta tjugo minuter innan det är dags att åka tillbaka till bussgaraget (och då förhoppningsvis kan hitta någon ledig kollega som kan ta över hans skift).

Bosse har inte laddat mobilen under natten och lagom när han stannar till på vändplatsen föreslår hans telefon att den ska gå över till batterisparande läge då han bara har 20 % kvar av batteriets kapacitet. Det sista han vill just nu är att vara oanträffbar, inte kunna nå andra eller komma åt internettjänster. Bosse vet att detta brukar innebära viss frustration genom att skärmen släcker sig om man inte petar på den ganska ofta. Det han inte märkt av tidigare är att det också begränsar hastigheten på uppkopplingen till nätet.

För att utnyttja den väntan han har på vändplatsen – med hopp om att komma hem tidigare – börjar Bosse fundera på ifall hans kollegors jobbschema finns på det där intranätet han hört talas om på något APT-möte. Han hittar en länk på det sociala jobbnätverket Yammer som pekar på det så kallade intranätet. Han klickar på länken, ser mobilens webbläsare öppnas, och sedan händer…ingenting. Till sist kommer det fram en inloggningsruta, Bosse testar de enda inloggningsuppgifter han känner till, de ifrån Yammer, och det verkar inte funka. Konstigt, ‘bosch247@arbetsgivare.se’ funkar ju på det där andra stället och det här är också ett Microsoftsystem som erbjuds av arbetsgivaren.

Sen kommer han på att han vid något tidigare tillfälle hört att det kan funka om man inte anger det hela som en e-postadress. Så Bosse anger ‘bosch247’ som användarnamn och samma lösenord. Jaha, nu funkade det tydligen, tror han, då det åtminstone inte kom fram något felmeddelande. Han väntar, och väntar. Nu är batteriet nere på 15 %.

Det tycks inte som att intranätet är tänkt att användas på en mobil. Men Bosse har inga andra alternativ till buds och känner sig investerad efter all väntan att se om detta kan lösa hans problem. Genom att zooma med fingrarna blir innehållet läsbart, men samtidigt tappar han översikten.

Det närmsta relevanta Bosse hittar är något som kallas “Chefsplatsen”, kan det vara en bra genväg till att hitta sånt som chefer gör, som att planera arbetstiden? Bosse klickar. 20 sekunder senare dyker det upp något på skärmen och efter lite letande, zoomande, skrollandes i alla ledder verkar det som att man endast får reda på när cheferna är i tjänst. Det hjälper inte Bosse med hans problem, dock får han syn på en sökruta. Bosse skriver in sökfrasen ‘schema åmål’ och klickar på sökknappen.

Av någon anledning kommer han till en helt annan webbplats, med ett helt annat utseende. Intranätet var gult och nu hamnade han på något blått. Men den här fungerar åtminstone i en mobiltelefon. Men han får någon form av varning om att han “bara” söker inom något som kallas ‘VGIntra’ och tyvärr får han noll träffar. Han klickar på rekommendationen i varningsmeddelandet för att “utvidga” sin sökning. Då får han tre träffar, fast om fästingar, någon filmgrej från 2012 och nyheter från förra året. Det här intranätet var inte så värst hjälpsamt, men nu hade hans lönlösa försök tagit 20 minuter och han måste ge sig iväg igen. Nu är hans batteri nere på 5 % och Bosse börjar bli desperat. Kommer han bli avskärmad från de personer som är de viktigaste i hans liv?

Halvvägs tillbaka har det skett en trafikolycka, men räddningstjänsten verkar inte vara på plats och än så länge är det ingen som stannat för att hjälpa till. Bosse säkerställer att alla inblandade är ok och tänker larma räddningstjänsten. I sitt eget stressade sinne funderar han på var gränsen går mellan att ringa 112 och det där andra numret han inte minns just nu. Det var något med en fyra, och det var längre. Bosse sätter fingret mot knappen på mobilen, men det verkar inte funka. Det som visas på skärmen skakar till och till sist står det “Touch ID eller ange lösenkod”. Han kan inte komma ihåg sin lösenkod. Han testar samma som han har på kombinationslåset på boden, ett annat han har på kombinationslåset han tar med sig till gymmet, de sista fyra siffrorna i sitt personnummer. Inget hjälper.

Allt detta kanske kan sammanfattas i nedan citat från boken Design for Real Life” ([^2], sida 42):

“…when users are under stress, in a sense they literally can’t think.”

Bosse ger upp. Någon annan kan säkert hjälpa till, så han ger sig iväg och prioriterar istället de passagerare han har (men troligen främst att komma hem till barnen).

Vid bussgaraget hittar han en kollega som verkar ha jour och gärna avlöser Bosse. Äntligen! Bosse går förbi den där datorn för att stämpla ut, och inser att han missade den på morgonen. Han fyller i sitt personnummer, men misstänker att han slinter lite på tangenterna. När han tittar upp från tangentbordet är det bara en massa fyllda cirklar i fältet där han skrev in sitt personnummer – som om det vore hemligt, eller att någon annan än han tittade på skärmen. Han trycker på Enter-tangenten men får svar om att hans “Inloggning misslyckades. Du har angivit eller använt ett felaktigt personnr eller användarnamn”. Bosse försöker igen, riktigt sakta denna gång. De första åtta siffrorna för hans födelsedag, ett mellanslag följt av de fyra sista siffrorna. Inte för att han kan verifiera att han skrev rätt – det är bara en massa fyllda cirklar i fältet. Fel igen!

Nu börjar Bosse känna sig uppgiven och villrådig, vad göra, hur löser han detta? Som tur är kommer en kollega förbi och poängterar att man kan ange sitt ‘användarnamn’. Bosse anger det så som han lärt sig från Yammer – det vill säga ‘bosch247@arbetsgivare.se’ – men när det inte funkar testar han enbart ‘bosch247’ och kommer in. När han klickar på knappen för att stämpla ut klagar systemet på att han inte kan stämpla ut innan han stämplat in (vilket han struntat i under morgonstressen). Nu vet han inte alls vad han ska göra och blir stående helt utan att veta vad som förväntas av honom – han vill ju bara hem och se till att barnen lever och har hälsan 😦

Bosses behov av Universell utformning

Det Bosse har råkat ut för är undermålig design gällande ett flertal av principerna inom Universell utformning, bland annat:

  • UD-princip fyra och två (4b, 4c & 2a enligt The Principles of Universal Design [^25]) då innehållet inte är läsbart om det inte är anpassat efter den pryl Bosse använder.
  • UD-princip tre (3b enligt The Principles of Universal Design [^25]) när Bosse via intranätet sökte byttes hans sammanhang utan hans vetskap. Han hade loggat in till intranätet, men sökfunktionen sökte ändå bara ibland material som var tillgängliga på den externa webbplatsen. För att söka på internt material hade han varit tvungen att befinna sig på datornätverket på arbetsplatsen – inte vara mobil – helt enkelt.
  • UD-princip tre (3b enligt The Principles of Universal Design [^25]) när Bosse försökte logga in i diverse system. Single sign-on (SSO) är ofta inte så användarvänligt som man kan tro, i alla fall om man inte med “single” avser ett flertal varianter av användarnamnet även inom system från en och samma leverantör (man kan anta har standardiseringsfördelar).

2. Frida Fastighetsskötare

Personan Frida FastighetsskötareFridas egenskaper:

  • Privat: Fanatisk supporter av IFK Göteborg, ensamstående.
  • Egenskap: Mobil, i en mindre rutinartad situation än Bosse.
  • Behov: ständig återkoppling om någots status. Är dörrens låsmekanism lagad ännu?
  • Utmaning: Mobil miljö som är riskabel för mobilen och arbetet försvårar handhavandet. Har emellanåt en mild till svår migrän som sänker den kognitiva förmågan att ta in och förstå saker.
  • Sammanhang: Smutsig och varierad miljö. Ibland nya fysiska platser, ibland kulvertar under byggnader.

Får under arbetstid massor av notifieringar från IFK:s fanklubb och alla forum hon bevakar, detta till sin jobbmobil. Hur “privat” kan en mobil från arbetsgivaren vara? Är det lönt att bedriva polisverksamhet för att värna om de anställdas uppmärksamhet/produktivitet – och exkluderar man då dessa individer?

En bra dag för Frida

Först och främst, en bra dag är Frida befriad från migrän. Frida trivs med att få mycket gjort och gillar de konkreta resultat som jobbet med fastighetsskötsel innebär. Innan hon gjort sitt jobb är en dörr trasig, efter hon gjort sitt fungerar det igen. Enkelt men tillfredsställande och en bra dag bara funkar allt och hennes arbetsmiljö gör det inte svårt för henne.

Normalt sett använder hon sin mobiltelefon som ett kommunikationsverktyg. Inte bara för att kunna bli nådd utan också för att få reda på vad hon ska göra, vem som rapporterat in ett problem med en fastighet, hitta larmkoder och för att markera ett problem som fixat. Mobilen avlastar verkligen, hon kan gå från uppgift till uppgift. Hon kan få hjälp att hitta till rätt fastighet via kartfunktionen och hon kan markera att något är klart och lägga allt sitt fokus på nästa sak.

Utöver att mobilen är nyttig för att vara effektiv under arbetstid bidrar den också med ett privat sammanhang. Det är den vägen hon får reda på vad andra IFK-supportrar pratar om inför kvällens fotbollsderby. När det är derby är det alltid en milstolpe i livet. När Frida känner för en kortare paus tar hon upp mobilen och skrollar igenom de senaste notifieringarna från ett gäng sociala kanaler på internet, hon postar några svar och ser fram emot kvällens match.

En av Fridas sämre dagar

Sista uppgiften igår råkade Frida skada sin högra tumme, särskilt fingerspetsen men det gör också ont. Frida bestämmer sig för att försöka jobba trots detta. Dagen bjuder dessvärre också på en lättare migrän. Hon är alltså inte helt paralyserad, men det är något visst med synfältet, det är svårt att tänka, hon är ljuskänslig och det är jobbigt att fokusera blicken. Men det är hanterbart som Frida brukar säga.

Frida är hopplöst högerhänt och ser inte fram emot denna arbetsdag då allt kommer bli svårare än hon är van vid då hon får göra mycket med vänsternäven.

Oväntade problem uppstår direkt. Hennes fingeravtryck godtas inte av mobiltelefonen och hon hänvisas till att skriva in sin fyrsiffriga kod istället. Frida är inte så bra på nummerkoder, och har ganska många att försöka hålla reda på. E tresiffrig kod på hänglåset på vindsutrymmet, sen ett fyrsiffrigt kombinationslås till gymmet, samma gym som har en kod för att ens komma in. Sen har hon fem olika betal- och kreditkort med olika koder, en sexsiffrig kod för sitt mobila bankID och nummerkod till sin hemdator.

Med besvär lyckas hon få till rätt kod men ser inte fram emot att flera gånger under dagen vara tvungen att skriva in en kod hon säkert kommer förvirra med någon av alla andra hon ska försöka komma ihåg.

När Frida ska klarmarkera dagens första uppdrag slinter mobilen ur hennes otränade vänsterhand och landar hårt på betonggolvet. När hon tar upp den ser hon att skärmen spruckit och längs med varje spricka uppvisas regnbågens alla färger, som om hennes lätta migrän inte var illa nog. Frida försöker trots den trasiga skärmen, med sin ovana vänsterhand och tunga huvud, markera sitt uppdrag som slutfört. Lite osäker på det gränssnitt hon möts av försöker hon orientera sig genom att skrolla. Oturligt nog aktiverar hennes ovana tumme klickgesten i telefonen – mitt ovanpå knappen för att radera uppdraget istället för att ändra dess status till färdigt. Utan en dialogruta försvann nu hennes uppdrag och hon vet med sig att det där kräver en “riktig dator”.

Hon går in på kontoret i fastigheten, det är ändå hennes egen arbetsgivare som har det kontoret. Det finns inte någon dator att låna. Men Frida vet om att man via mobilens webbläsare kan få “datorversionen” av webbsidor, så hon testar det på intranätet där hennes arbetsorder ligger. Det funkar utmärkt att återställa uppdraget, men det krävs en manuell påskrift på en blankett. Hon ställer sig bredvid en skrivare på det kontor hon aldrig varit på tidigare, kollar vad skrivaren heter och tänker pröva att skriva ut från mobilen. Arbetsgivaren erbjuder ett wifi-nät i alla sina lokaler och så även här. Hon lyckas inte skriva ut via mobilen, kanske är inte skrivaren tillgänglig via det trådlösa nätet tänker hon. Det finns en USB-ingång på skrivaren, men skrivaren verkar inte acceptera att koppla in mobilen på det sättet för utskrift.

Frida ger upp, tar en migräntablett och beger sig hemåt.

Fridas behov av Universell utformning

Det Frida har råkat ut för under en dålig dag är en design som brister gällande ett flertal av principerna inom Universell utformning, bland annat:

  • UD-princip två (2a & 2c enligt The Principles of Universal Design [^25]) då hon på grund av skadad tumme inte längre kunde använda fingeravtrycksidentifikation.
  • UD-princip två (2c enligt The Principles of Universal Design [^25]) eftersom hon missade de saker hon avsåg att “dutta” på på grund av sämre motorik i vänstra handen.
  • UD-princip fem (5a enligt The Principles of Universal Design [^25]) då tryck på fel knapp har för stora konsekvenser.
  • UD-princip sex (6c enligt The Principles of Universal Design [^25]) med tanke på att hon behövde slå in sin kod stup i kvarten på mobilen, det räckte inte med att bara hålla i mobilen för att bli identifierad.

3. Kaethe Kontorsarbetare

Personan Kaethe KontorsarbetareKaethes egenskaper:

  • Privat: Invandrarbakgrund, från Tyskland. Mitt uppe i en omtumlande skilsmässa där hon ska separera från sin fru (ja, ett registrerat partnerskap mellan två kvinnor). Kaethe känner sig ekonomiskt utsatt och har ett dåligt socialt skyddsnät i Sverige.
  • Egenskap: kunskapsarbetare, stillasittande ofta vid en stor skärm i en ibland ergonomisk miljö i ett kontorslandskap.
  • Behov: Djupt fokus för att ta in och bearbeta ny information, för att senare skriva en rekommendation om det hon nyligen lärt sig. Är visserligen duktig på språk, men fortfarande nybörjare på svenska och har inte lätt med dialekter.
  • Utmaning: En bra dag har mycket god ergonomi i den fysiska miljön, andra dagar mycket kognitivt nedsatt på grund av stimmig miljö och att livet inte leker just då.
  • Sammanhang: Tvivlar på sin egen förmåga, och överkompenserar på grund av detta till att vara extremt högfungerande och framstår som väldigt kompetent när livet leker. Är lättstörd och kan ha stora koncentrationssvårigheter en dålig dag (som ibland är många dagar på raken).

En bra dag för Kaethe

De dagar på jobbet som Kaethe uppskattar är när det är lugnt tempo och flertalet av de avdelningar som delar på den öppna kontorsytan verkar ha gemensam utflykt eller annan anledning att frånvara. När det är förhållandevis tyst och lugnt kan Kaethe hitta sitt inre fokus och känna sig produktiv. Hon får ofta kommentarer av kollegor och chefen om att hon ibland presterar jättebra och en bra dag är en sådan där Kaethe inte ens tänker på sin prestationsångest, och bedragarsyndromet tycks som bortblåst. Hon går in i sin fokusbubbla och tömmer mejlens inkorg redan innan klockan nio och skriver ett tjänsteutlåtande precis i tid innan förmiddagsfikat med kollegorna.

Vid lunchtid ska hon och kollegorna gå till den nyöppnade restaurangen på andra sidan gatan. Detta har Kaethe sett fram emot länge.

Eftermiddagen är fortsatt lugn och känns produktiv när Kaethe sitter vid sin jobbdator. Arbetsdagen avslutas 16:45 när hon går hem och ser chefen ge tumme upp till henne, antagligen har hen läst Kaethes mejl och insett resultatet av hennes arbetsdag.

En av Kaethes sämre dagar

Idag vaknar Kaethe, har ont i magen och obehag. Hon och hennes partner grälade igår och hela livssituationen känns hopplös. Dagen har knappt börjat men hon känner sig redan helt matt.

När hon närmar sig ytterdörren för att ta sig mot jobbet är det som att hennes kropp motarbetar henne, att hon undermedvetet inte vill gå utanför dörren. Magen vänder sig ut och in och hon får en känsla av kyla som rusar genom hela kroppen. Det är en konstig och respektingivande känsla. Kaethe lyckas övertyga sig själv om att ändå ta sig till jobbet, går ut och hoppar upp på cykeln.

Lite obetänksamt svänger hon ut på cykelövergångsstället över vägen. En ilsken biltuta ljuder, en bilist körde nästan på henne. Bilisten kör sedan ikapp henne, vevar ner rutan och skäller. Hon förstår att han skäller men hon kan inte förstå vad han säger. Kaethe är hjälpligt bra på svenska trots att det är hennes tredjespråk efter tyskan och engelskan. Men denna man har någon udda dialekt. Hon försöker både be om ursäkt och förklara sig, men mannen verkar inte ta reson eller lugna ner sig. Kaethe känner sig både rädd och olycklig när de skiljs åt.

Hon hittar en ledig plats för cykeln och när leder in cykeln slår hon i huvudet i taket ovanför cykelstället. Vem i hela friden bygger ett tak som är lägre än två meter tänker hon irriterat, brukar inte Sverige följa någon form av byggstandard?!

På det kontorsplan hon brukar sitta på visar det sig vara massor med oväsen av folk som pratar. Den där obehagliga känslan kommer tillbaka med besked. Hon kämpar emot och försöker ankomststämpla sig på datorn som står i ena änden av våningsplanet. Datorn protesterar, den säger att något gått fel, men Kaethe förstår inte det ord som verkar vara avgörande för exakt vad som gått fel. Hon gör några desperata försök att rätta till vad som nu är fel, men det dyker upp andra fel hon inte heller riktigt förstår. Frustrationen och känslorna tar över och hon känner att hon behöver gömma sig. Dessvärre var alla tre toaletterna upptagna. Även förrådsdörren intill toaletterna men den är låst. Risken att hon stöter på någon känns jobbigt, så som hon känner sig inombords just nu tror hon är svårt att maskera. Hon får ju en helt vanlig dag kämpa för att framstå som vettig och kompetent för att passa in. Hon bestämmer sig för att springa ner till källaren istället, lyckas hitta en toalett. Där försöker hon varva ner och bearbeta panikupplevelsen hon just haft. Obehagligt att inte ha kontroll över sin kropp.

Hon samlar mod till sig och går upp till sitt våningsplan igen. Det skrivbord hon brukar sitta vid är upptaget så hon får leta upp ett annat. Det är ovanligt mycket prat runt omkring henne och hon känner att det är svårt att sortera bort intrycken. När hon försöker sätta ner sin dator i datordockan visar det sig att den inte passar. Hur är det tänkt att hon ska kunna jobba om verktygen arbetsgivaren erbjuder inte är kompatibla med varandra. Hur svårt kan det vara, tänker hon bittert. All teknik hon använder hemma tycks ju funka så bra, men här saknas tydligen förutsättningarna att jobba. Det blir en timmes frustrerat användande av datorns inbyggda tangentbord hon inte är van vid och en styrplatta hon helst skulle undvika. Hemma har hon en dator av ett annat fabrikat och har lärt sig den styrplattans gester, tydligen hjälper det inte med just den här datorn då det antingen inte händer något alls eller något hon inte avsåg. Inte ens riktningen när hon skrollar stämmer.

En kollega kommer och nästan kräver att få sällskap i fikarummet och Kaethe får höra att det minsann är viktigt för hennes mentala hälsa att ta pauser. Kaethe orkar inte tacka nej och avbryter det hon knappt hunnit påbörja och följer med.

Väl tillbaka från fikat har hon ännu inte fått något meningsfullt gjort. Kaethe ska kolla en prisuppgift på webben, men möts av ett kontaktformulär där hon måste välja om hon vill tilltalas som “Herr” eller “Fru”.

Formulär som vill ha svar på tilltal
Är du en ”Herr” eller ”Fru”?

Att konfronteras av de binära valen “Herr” och “Fru” väcker först en förbryllande känsla. Gäller alternativet “Fru” verkligen henne som är en registrerad partner som snart är ensam igen? Kommer de hålla på och tilltala henne fru framöver? Det hela leder till irritation och frustration över att hon och hennes identitet vill bli lämnad ifred i oviktiga sammanhang.

Kaethe tog inte med sig någon lunch idag, men när hon tänker på att gå ut och köpa lunch är det som att magen börjar prata med henne på ett undermedvetet plan. Hon kommer fram till att hon egentligen inte vill äta lunch idag och hennes mage tycks hålla med henne.

Efter en kort stunds fokus under lunchen får Kaethe syn på chefen som strax bakom sig har den där ilskna bilisten i släptåg. Nu djupdyker magen för Kaethe och hon blir medveten om en plågsam stress, svetten börjar rinna längs med ryggen och hon blir fuktig i pannan. Kommer hon klara av att framstå som normal och kompetent om de kommer förbi? Kommer hon förstå vad den där mannen säger nu? Kommer han fortfarande vara arg?

Mannen är nyanställd som projektledare för ett projekt hon jobbar med. Så nu ska de försöka umgås, förhoppningsvis mer civiliserat än på väg till jobbet. Strax därpå får hon ett mejl från personalavdelningen. I vad hon uppfattar som en ilsken ton uppmanas hon att rätta sina felaktiga stämplingar via ett system som kallas ‘självservice’. Hon går till intranätet och letar efter någon lista över system. Inget system heter självservice, men hon tror sig ha hittat rätt ändå.

Hon är osäker på om hon har inloggningsuppgifter till det här systemet, eller om det är samma som till något av alla de andra. När hon misslyckats första gången dyker det upp ett felmeddelande som varnar för att nu har hon bara två försök till på sig innan hennes konto blir låst. Rena rama lotteriet att ha två chanser till på sig med tanke på hur många kombinationer av användarnamn och lösenord hon har i jobbet. Efter tre misslyckanden kommer det fram ett meddelande om att hon nu måste ta kontakt med sinHR-representant för att få åtkomst igen. Ok, hon letar runt på intranätet och hittar en sida om HR. Innehållet verkar förklara en massa oväsentligheter. Efter ett tag hittar hon fram till en sida som heter kontakt, men ingenstans finns någon hjälp att hitta fram till den enda kontaktuppgiften hon behöver – just hennes HR-representant. Hon skjuter upp det till att göra ett nytt försök senare.

Under hela eftermiddagen är ljudnivån för hög för att Kaethe ska kunna koncentrera sig. Hon sitter mestadels och stirrar tomt ned på skärmen, den datorn var inte så inbjudande till arbete när hon inte kan jobba med den via den externa skärmen, tangentbordet och musen. När hon går hem inser hon att hon måste stämpla ut. På datorn vid utgången skriver hon in sina uppgifter och möts av ett meddelande att hon har för många felaktiga stämplingar och måste kontakta sin HR-representant. Utmattat undrar hon vad konsekvenserna är av detta, men ger upp det hela och går hem.

Nästa dags arbetsbörda börjar med att få ett meddelande om att hon har för många felaktiga stämplingar, dessutom saknas det en registrerad lunch från dagen innan och att hon måste kontakta sin HR-representant, omgående…

Kaethes behov av Universell utformning

Det Kaethe har råkat ut för under en dålig dag är en design som brister kring flera av principerna inom Universell utformning, bland annat:

  • UD-princip ett (1c enligt The Principles of Universal Design [^25]) i stadsmiljön hade ett trafikljus eller tunnel under vägen undvikit sammanstötningar mellan olika trafikslag.
  • UD-princip ett då det behövs lokaler för användarens föränderliga behov, exempelvis en ledig toalett för att gömma sig på, eller ett rum att gå in i när man behöver tystnad för att klara av att jobba.
  • UD-princip ett (1b enligt The Principles of Universal Design [^25]) då Kaethe blir tvungen att hantera en dålig relation till en kollega hon ska samarbeta med.
  • UD-princip tre (3a enligt The Principles of Universal Design [^25]) då Kaethes jobbdator inte gick att koppla in till den skärm, tangentbord eller mus-konfiguration hon var van vid.
  • UD-princip tre (3c enligt The Principles of Universal Design [^25]) eftersom stämpeldatorns språkbruk inte var begripligt för en (på svenska) språksvag invandrare.
  • UD-princip fem (5b enligt The Principles of Universal Design [^25]) ett system måste vara behjälpligt att reda upp ett fel användaren gjort, det borde räcka att försöka för att inte börja stapla upp fler fel när man försöker lösa det första.

Sammanfattning av personas

Som du nog märkt är en bra arbetsdag så som de beskrivs i ovanstående personas smockfull av krav och antaganden att allt fungerar osannolikt bra på alla fronter i en persons liv. Så ser det förstås nästan aldrig ut för någon.

Vi befinner oss någonstans emellan. Dessutom är vi inte alltid kapabla att ha full uppmärksamhet eller vara koncentrerade på arbetsuppgiften.

Vid design av IT-system och processer är det värt att fundera på hur en personas utveckling ser ut över flera dagar och att en användare har ett bagage enbart på grund av att de är mänskliga. Har Kaethe förutsättningen till att ha en mindre dålig dag imorgon, eller är det en spiral mot botten på grund av ökad börda? Vad kan ändras för att bryta en negativ trend för en persona?

Resultat av simulering

Jag har simulerat Bosse Busschaffis behov av mobil internetuppkoppling och åtkomst till det intranät Västra Götalandsregionen erbjuder. Märk väl att kollektivtrafiken har ett annat intranät, så detta är ett exempel närmre det majoriteten av anställda använder.

Platsen för min simulering är bussens vändplats i samhället Fengersfors, en liten samling hus mellan Åmål och Bengtsfors.

Med full täckning på arbetsgivarens upphandlade mobilleverantörs 4G-nät under november 2016, inte batterispar så det borde vara öppna spjäll, mätt från en högpresterande dator (snarare än en i jämförelse klen mobil enhet). Detta är helt enkelt en extremt optimistisk mätning.

Test ett – använda dator

 

Intranätet laddas in på sex sekunder under optimala förhållanden
Sex sekunder under optimala förhållanden.

Med en tom cache i webbläsaren måste allt laddas in, ingenting ligger redan lokalt på datorn/mobilen. Ur det scenariot med optimal mobil hastighet tog det knappt sex sekunder att ladda in sidan komplett, enligt app.telemetrys plugin till Firefox. Det är väsentligt mer än den sekund som människor väntar vid vad som upplevs som en konversation. Sex sekunder är också första gränsen för vad en normalt fungerande människa klarar av att vara uppmärksam på en enskild uppgift, enligt Jeff Johnson [^26].

“Because 1 second is the maximum gap expected in conversation, and because operating an interactive system is a form of conversation, interactive systems should avoid lengthy gaps in their side of the conversation. Otherwise, the human user will wonder what is happening. Systems have about 1 second to either do what the user asked or indicate how long it will take. Otherwise, users get impatient.”
– Jeff Johnson, ”Designing for the Mind in Mind” (2014), sida 207

 

Tre sekunder för ett återbesök under optimala förhållanden.
Tre sekunder tar ett återbesök.

Kommer besökaren tillbaka till samma startsida innan webbläsarens cache-minne har börjat tömmas tar det istället knappt tre sekunder under optimala mobila förhållanden.

Två sekunder för en enkel undersida vid optimala förhållanden
Två sekunder om det är en enklare sida.

En lite enklare sida, med färre tunga bilder, tar under två sekunder att ladda in när allt går som det ska.

Test två – anslut från en mobil pryl

Det simulerade scenariot är att leta rätt på schema för användarens egna arbetsplats i Åmål. Till att börja med är inte intranätet designat för något annat än en ordinär dators skärmstorlek.

Mobil inloggning till intranätet

 

Ovanstående bild: Inloggningen till intranätet är inte redo för mobil användning 2016. Licensen till behörighetssystemet inom VGR löper enligt uppgift ut först 2020 – tretton år efter att Apple gjorde den mobila webben tillgänglig för vanligt folk. Som mobil användare hoppas man på att den byts ut snarast.

Inloggningen är i strid med – eller åtminstone inte följsamma till – UD-principerna ett, två, tre, fyra och sju om den tolkas mer digitalt.

Intranätet sedd på en mobil pryl

Svårt att uppfatta på en liten skärm. Zoomar man så tappar man istället orienteringen. Inte bra ur nästan någon UD-princip.

Sökmotorn stödjer inte sökning på intranätet om man är på mobilnätet
Trots inloggning kan inte intranätet sökas i.

Vid en sökning byts designen. Men trots inloggning har man inte behörighet till internt material då sökmotorn inte förstår att mobila användare kan ha sökt via det inloggade intranätet. Finns alltså ingen överlämning av behörighet när intranätet lämnar över användarens sökfråga till sökmotorn.

Designen är mer i linje med den fjärde UD-principen då materialet går att uppfatta, men ett till tre är fortfarande undermåligt gentemot användarens mål. Man kan också undra kring språkbruket, vad innebär “VGIntra” egentligen?

Följa rekommendationen från sökmotorn så får man irrelevanta träffar
Inte direkt relevanta träffar om man gör som man blev tillsagd.

Följer man varningsmeddelandets rekommendation och utvidgar sin sökning får man istället träffar utan relevans eller ens samma kontext.

Ett sanningens ord om mobil uppkoppling

Även fast de nordiska länderna ligger bra till när det gäller mobilnätet finns det högst normala begränsningar som påverkar utformningen av IT-system som används över mobilnätet. Den antagligen största auktoriteten på ämnet webbprestanda är Ilya Grigorik som är prestandaexpert hos Google. Med data från opensignal.com och egna undersökningar [^27] har Ilya och Google kommit fram till att även om användaren är uppkopplad på 4G-nätet misslyckas 0,3-1 % av sidvisningarna eftersom mobilen i själva verket är offline. För de som är på 3G-nätet, vilket man ibland skickas över till om man exempelvis färdas, är det istället 2-5 % – då börjar vi närma oss att var tjugonde sidvisning inte kommer att lyckas. Frågan är hur många sidvisningar en fullföljd session på intranätet kräver? Ju fler desto större risk att stöta på problem, ju fler filer eller antalet filer, desto större risk att inte hinna med.

Dessutom är det oftare än man märker som telefonen inte har uppkoppling till nätet över huvud taget. Ibland stjäl ett publikt stadsnät, som Göteborg Stads gästnät, mobilens uppkoppling genom att växla över till ett wifi mobilen känner igen. Många av dessa nät kräver att man loggar in på nytt innan man får åtkomst till nätet. Det gäller bara att användaren upptäcker detta missförhållande och tar denna omväg till att på nytt få åtkomst till nätet.

Detta utöver att själva hastigheten i sig är en stor utmaning i relation till den mobila användarens tålamod och uppmärksamhet.

Stämpeldatorn Kom & Gå

Om nu användaren Bosse Busschaffis skulle försöka stämpla in och ut på en av arbetsgivaren utplacerad dator för ändamålet gäller det att han minns oväsentliga saker. Du behöver antingen ange ett användarnamn – som visserligen är relativt standardisererat, men främst är lätt för kontorsarbetare att memorera genom frekvent användning – eller så kan du ange ditt personnummer. (Är man lik Kaethe däremot kan man råka ut för att en och samma systemleverantör har 3-4 olika sätt att ange ett användarnamn, men det är en annan historia).

Låt säga att Bosse anger sitt personnummer. Då går det bra att ha bindestreck mellan födelsedatumet och de fyra sista siffrorna, men systemet accepterar inte av någon anledning att man anger ett mellanslag.

Kom o Gå startskärm

För att göra det extra krångligt är det man matar in maskerat, vilket gör det svårt att verifiera vad man skrivit eller rätta innan man går vidare. För den som sitter vid dator dagarna i ända kanske siffrorna på tangentbordet sitter i muskelminnet, men Bosse har en massa andra knappar han använder mest under arbetstid.

UD-princip fyra, det går inte att uppfatta vad man angett. För att inte tala om att Ok-knappen är placerad 2-3 decimeter från fältet man fyller i. Under en meningslös men utsmyckande bild som stjäl fokus! Knappen är helt enkelt inom den del av synfältet där varje användare är praktiskt taget blind.

Kom o Gå ger felmeddelande

I strid med UD-princip fem anges att personnumret är felaktigt, även när det snarare är formatet som det matades in som inte föll inom systemets önskemål om att inte ha mellanslag. Felmeddelandet är helt enkelt inte hjälpsamt eller sakligt.

Kom o Gå som inloggad användare

I konflikt med UD-princip sex är allt utom knapparna svårlästa för längre personer. För att kolla en uppgift kan man också tack vare grön svag-kontrast-text behöva luta sig fram eller anstränga ögonen lite extra, vilket inte främjar en neutral kroppsposition.

Återkoppling från representativa användare och person med psykisk ohälsa + kognitiv nedsättning

Jag har mött personer drabbade av, och insatta i (bland annat), kognitiva nedsättningar och psykisk ohälsa hos Stiftelsen Gyllenkroken [^24]. Samt ställt uppföljande frågor till de som besvarat enkäten och kollegor när de mer spontant haft synpunkter på något verktyg.

De flesta talar om ett avsändarperspektiv på det material som förväntas stödja någon. Avsändaren har inte satt sig in i den konsumerande användarens förutsättningar och kunskaper. Allt oftare är det svårt att få reda på vem man ska kontakta, att telefonnummer göms undan och att man möts av anonyma blanketter och formulär som efter att de sänts iväg inte på något sätt går att kolla hur ärendet fortskrider. I dessa situationer blir det för en person med psykisk ohälsa eller kognitiv nedsättning väldigt svårt, på flera sätt. Dels kan det bli ohanterbart många saker som pågår samtidigt, men man kan också börja bygga upp en diskrepans gentemot verkligheten kring vad som försiggår där borta där ärendet förhoppningsvis pågår. Detta märker man lite kring det förväntansglapp som ibland växer mellan beställning av något och en inte tillräckligt skyndsam leverans. Efter ett tag har man inte samma uppfattning, men är inte nödvändigtvis medveten om det själv.

En person pratar om arbetets natur som sådant idag och att vi fostrats till otålighet. Hen exemplifierar med att om man förr fick uppgiften att leta rätt på något i ett fysiskt arkiv så kunde det gå fyra timmar av känsla att man närmar sig målet, det fanns en påtaglig begränsning då arkivet hade ett visst omfång. Jämfört med den effektivitet i tid som en digital sökning tar ökar också förväntan på att arbetsinsatsen inte får lov att ta tid. Då kan ett gäng sekunders väntan på att IT-systemet svarar bli outhärdligt i jämförelse med flera timmar av insats i det fysiskt avgränsade arkivet.

Hen nämnde också hur ombytligt humöret kan vara. Att en kognitivt nedsatt person en dag kan vara överlycklig kring ett visst sammanhang, men dagen efter hamna i affekt när inte de individuella behoven tillfredsställs. Exempelvis att en viss uppgift måste göras via en dator, eller ett system man inte har anledning att ha förtroende för eller tror sig kunna lyckas med det man vill uppnå. Här kommer UD-princip två in, det kanske inte är rimligt att enbart hänvisa ens de anställda till enbart ett sätt att fullfölja en uppgift? Kanske måste det finnas system som stödjer användaren istället för att man ska skicka användaren på utbildning? För vad är det som säger att användaren kan tillgodogöra sig utbildningen, eller att det gör användningen mindre svår?

Avslutningsvis pratade vi om ett digitalt utanförskap. Innebär upprättandet av en digital arbetsplats att vissa personer exkluderas?

Vilket bemötande får en kognitivt nedsatt person gällande tekniska system?

Skype for Business - pensionen i pant på om mikrofonen är av eller på?

En kollega, och även jag själv, har ofta svårt med de ikoner/knappar som finns i Skype for Business. Detta trots flitig användning i över ett år.

Tack vare att tekniken inte kan förklara ifall mikrofonen är på inleder många av oss nästan varje samtal med “Hallå, hörs jag eller?” vilket skapar osäkerhet och gör att man uppfattas som mindre IT-kunnig än man skulle vara om man var övertygad om mikrofonens status innan man börjar prata.

En alternativ design vore att ha ett reglage, där det på ena sidan stod “Mikrofon av” och på andra sidan “Mikrofon på”.

Inte görs Skypes design bättre av att datorversionens alla knappar är färgade oavsett dess status, medan man i mobilen använder färg för att indikera någontings status. Hade man tänkt till hade man dragit nytta av UD-princip tre, gjort designen konsekvent och åtminstone efter en del tid hade det blivit intuitivt för en frekvent användare.

Förutom att en användare utan kognitiva förutsättningar för ett visst system kan framstå som okunnig och obildbar även efter utbildningar, så finns det fler aspekter. Det tycks också vara enkelt att börja recensera en sådan person utifrån ett mer moraliskt ramverk. Är det en latmask som borde lägga manken till? Spänna bågen hårdare? Är hen gnällig? Inkompetent? Lättja är en skamlig egenskap, trots allt.

Frågan är om man kan eller ska skuldbelägga användaren, över huvud taget, när de inte får till det?

Sammanfattning, diskussion och slutsatser

En modern digital arbetsplats stödjer förstås en mobilanvändare till fullo. Det följer användaren för att erbjuda effektivitet i det sammanhang användaren befinner sig i. Att kunna administrera sitt jobb, delta på arbetsplatsen, vara kollegial, socialisera och hålla sin kompetens på en bra nivå är sådant som ska följa användaren/den anställde. Exempelvis att söka ledighet, lyssna på avdelningsmöten i efterhand, delta i möten på distans, tipsa en kollega om något baserat på en tidigare diskussion, m.m.

För att avlasta användarens minne behöver denne kunna få agera på impulsen att slutföra något, istället för att utveckla strategier för att inte glömma bort sina sysslor. Användbarhet i ett mobilt scenario har ett antal förutsättningar man behöver beakta när man tänker design, exempelvis mikrointeraktioner. Det behöver vara snabbt avklarat att agera på något. Snarare än att man ska behöva uppsöka en mer stationär utrustning, vid ett senare tillfälle.

Tittar man på Västra Götalandsregionens drygt 50 000 anställda är det mindre än 10 %[^23] som arbetar med traditionellt kontorsarbete. Exempelvis administration, ekonomi- och personalfrågor, utredare, byråkrater, chefer, support och liknande. Den stora massan jobbar som sjuksköterskor, läkare, terapeuter, pedagoger, fastighetsskötare, lokalvård, buss- och spårvagnschafförer, receptionister och mycket mer. Man är alltså rörlig och enligt enkäten är inte ens kontorsarbetarna särskilt orörliga.

Många av de system som finns sedan tidigare för att stötta de anställda är ofta optimerade för kontorsarbetare – trots att majoriteten av målgruppen består av andra grupper av användare. Det är uppenbart att arbetsplatsen inte är mobil, det märks då i praktiken inget av systemen som utgör den digitala arbetsplatsen är tillgänglig i en mobil pryl när man testar dem. Varken i den surfplatta läkaren har för att visa kroppens anatomi för sina patienter, inte heller den mobil som fastighetsskötaren har för att vara nåbar ute på uppdrag, eller i mobilen när kontorsarbetaren har besök av IT-personal som utför service på skrivbordsdatorn.

Det innebär att den stora massan av anställda av någon anledning är av sekundär prioritet. Kan det bero på att de som påverkar inköp själva råkar vara kontorsarbetare och inte representativa användare? Jag skulle gissa på det.

Jag hoppas på att Västra Götalandsregionens nästa intranät och digitala arbetsplats bidrar till att Kaethe Kontorsarbetare kan känna sig produktiv trots allt som händer i hennes liv. Att Frida Fastighetsskötare får lov att ha skitiga och stukade fingrar och att vi för Bosse Busschaffis skull inte är slösaktiga med hur mycket information som skickas över mobilnätet.

De insikter jag nått genom studierna och projektarbetet är att ansatsen inom universell utformning är bra och borde vara giltig länge till. Dock är det svårare att applicera principerna i mer digitala sammanhang, möjligen för att det finns en avsiktlighet att få den fysiska verkligheten anpassad “en gång för alla”, den är trots allt mer långlivad än de digitala motsvarigheterna. Men då de flesta av oss allt mer tycks vara uppslukade av den digitala miljön även när vi rör oss i den fysiska miljön borde det vara minst lika viktigt att kämpa med digital inkludering.

Det jag hoppas ha bidragit till med projektarbetet är att nyansera en arbetstagares vardag och peka ut exempel på när man inte ens möter en normalt sett högfungerande individs behov och på vilket sätt det är både omänskligt och arbetshindrande.

Jag har insett att principerna från universell utformning är en mycket god utgångspunkt men att det kan vara klargörande om man kompletterar dem med principer från andra synsätt. Bland annat verkar “service design thinking” ha en del att bidra med fokus på användarens sammanhang och vilka sekvenser det medför att vara en användare av något som pågår över längre tid. Exempelvis är man ju användare på sin arbetsplats dag ut och dag in, där man under många timmar per vecka som användare har en upplevelse av en och samma organisation – det skiljer sig markant ifrån att vid ett enskilt tillfälle misslyckas med en sax skapat för ens ovana hand. Jag tror att den långsiktigheten påverkar ens förväntan – sen om det ger hög förväntan eller förväntansångest beror nog på arbetsplatsen.

Referenser

[^1]: Per-Olof Hedvall, Bodil Jönsson, “Att så vidare“ (2015)

[^2]: Eric Meyer och Sara Wachter-Boettcher, “Design for Real Life” (2016)

[^3]: Edward Steinfeld och Jordana L. Maisel, boken “Universal Design – Creating Inclusive Enviroments”, sida 28 (2012)

[^4]: Mace, R i “Universal Design, Barrier Free Environments for Everyone” (1985)

[^5]: Hämtat från www.designforalleurope.org/Design-for-all/, enligt sida 43 i “Universal Design” (2012)

[^6]: Bettye Rose Connell, Mike Jones, Ron Mace, Jim Mueller, Abir Mullick, Elaine Ostroff, Jon Sanford, Ed Steinfeld, Molly Story & Gregg Vanderheiden, “The Universal Design File”, sida 34-35, (1997)

[^7]: Om Västra Götalandsregionen, hämtad 25 november, 2016.

[^8]: SCB:s statistik, hämtad 25 november, 2016.

[^9]: ”Så mycket växer din stadsdel”, ANGERED (49 920 invånare – 19 043 bostäder), gp.se, läst 25 november, 2016.

[^10]: Arbetsmiljöverket, “Den hjärnvänliga arbetsplatsen – kognition, kognitiva funktionsnedsättningar och arbetsmiljö”, (2014)

[^11]: Arbetsmiljöverket i “Den hjärnvänliga arbetsplatsen”, (sida 23)

[^12]: WHO, ”Global Burden of Disease Study 2010” (Vos et al., 2012)

[^13]: Arbetsmiljöverket i “Den hjärnvänliga arbetsplatsen”, (sida 26)

[^14]: Ignes K, Stenberg P. “Faktorer som påverkar invandrares hälsa negativt”. Borås: Högskolan i Borås/institutionen för vårdvetenskap (2008)

[^15]: “Behovsanalys för Angereds närsjukhus – ur ett befolkningsperspektiv”. Göteborg: Västra Götalandsregionen, Angereds närsjukhus (2010).

[^16]: Peter F. Drucker, “Landmarks of Tomorrow” (nytryck 1996)

[^17]: Oscar Berg och Henrik Gustafsson, “Den digitala arbetsplatsen”, (2016)

[^18]: Oscar Berg och Henrik Gustafsson, “Den digitala arbetsplatsen”, (2016)

[^19]: Bella Martin, Bruce Hanington (2012)

[^20]: Perfetti och Landesman, “The Truth About Download Time” (2006), hämtad 2016-12-07 från articles.uie.com/download_time/

[^21]: John Ekman, “Är din sajt en Schweizisk Brödkärring?”, (2012), hämtad 2016-12-07 från conversionista.se/validering-personnummer/

[^22]: Jonas Söderström, “Jävla Skitsystem!” (2010), javlaskitsystem.se

[^23]: Citat: “Av de 50 000 anställda arbetar cirka 90 procent i hälso- och sjukvården.”, från sida “Om Västra Götalandsregionen”, läst 2016-12-06, vgregion.se/sv/Vastra-Gotalandsregionen/startsida/Om-Vastra-Gotalandsregionen/

[^24]: Stiftelsen Gyllenkroken

[^25]: The Principles of Universal Design

[^26]: Jeff Johnson, “Designing with the Mind in Mind” (2014)

[^27]: Ilya Grigorik, Fast and resilient web apps: Tools and techniques – Google I/O 2016 – YouTube

3 reaktioner på ”En digital arbetsplats för alla (även kognitivt nedsatta)

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s