Intranätanalys med användaren i fokus – en digital arbetsplats för alla

Jag tänkte försöka sätta intranätanalysens arbetsgång i ett perspektiv, för om man inte är intresserad av att förbättra något baserat på analysen är det onödigt att anstränga sig. Och den viktigaste punkten i en analytisk arbetsgång är att fundera på vilka mål man har, samt bearbeta dem så de blir mätbara. Sist men inte minst några exempel på verktyg som hjälper till, samt några metoder för att leta svar på frågor om vad som är bra och vad som kan bli bättre. Häng med!

Bloggposten som föreläsning

Materialet var tänkt som en föreläsning under Intranätverk Göteborg i maj, men jag fick förhinder och sprider mitt evangelium så här istället.

Intranät inom VGR

Det är enorma skillnader i regionen. Landskapet Dalsland i vår norra ände har färre invånare än antalet göteborgare som har krypavstånd till stadshuset i Göteborg. När vi i Göteborg inte kommer åt intranätet på grund av ett nedlastat mobilnät under ett evenemang så har man i Dalsland kanske större problem med radioskugga. Våra 50 000 anställda är utspridda över denna yta.

tl;dr – kortversionen

Intranätanalys handlar om att söka svar på frågor om hur intranätet används.

”Without data, you’re just another person with an opinion.”
– W Edwards Deming

Avkodar man den meningen hittar man dels att man jobbar med frågeställningar, men man har också förutsatt användning, det vill säga en användare. Om vi börjar fundera på frågorna man kan ställa sig kan de vara olika bra. En dålig fråga att ställa är ”hur många läser våra nyheter”, medan en bättre fråga kan vara ”lyckas våra användare tidrapportera med mobilen?” Jag kommer om en stund gå mer på djupet kring den målsättning som hjälper en ställa vettiga frågor.

Men först behöver vi prata om användning, det där som användarna gör.

Vem är användaren

Utan användning uppstår ingen nytta, därför måste vi fokusera på den där användaren. Vi som jobbar med webben har lärt oss att det är viktigt att fokusera på användaren. Det finns massor med upprop, manifest, metoder och annat för att hjälpa oss med detta. Vissa rent utav heter något som poängterar att de har detta fokus. En som är populär inom svensk offentlig förvaltning är “användarcentrerad design”. Det låter ju bra. Men hur stor andel av de anställda är inte typiska användare enligt definierade målgrupper. Eller är det här ett knep för att fokusera endast på den genomsnittliga användaren?

Målgrupper – kategoriseringar av större grupper av användare

Fråga dig själv: Var tog de mindre grupperna vägen och hur stora är de tillsammans? Har de helt andra behov?

De flesta har säkert jobbat med målgrupper någon gång, eller fått i uppdrag att göra något för en viss målgrupp. Läste någonstans att Prins Charles och Ozzy Osbourne delar 7-8 egenskaper som är vanligt förekommande när man definierar målgrupper. Med det vill jag poängtera att det kan dölja sig väldigt stora skillnader bakom ytliga likheter. Den ena av dem har jobbat med att vinka och le till undersåtarna I imperiet, den andra har tuggat huvudet av fladdermöss inför publik.

Ofta hinner vi nog inte stanna upp och granska eller ifrågasätta vilken nytta dessa målgrupper innebär. (Kanske rymmer dina målgrupper både en kronprins och en som iscensätter blodbad inför publik.)

Personas – namngivna arketyper av tänkbara användare i vårt fokus

Fråga dig själv: Ler våra personas? Lider någon av psykisk ohälsa? Är någon alkoliserad? Blind? Nysvensk? Varken “han” eller “hon”?

Många har säkert också kommit i kontakt med det som kallas personas. Personas karaktäriseras ofta som en framgångsrik, vacker, leende människa med nyblekta tänder. Som om inte det var nog får bilden gärna vara lite överexponerad så det blir extra ljust och att bilden passar in i den fina designen där personans egenskaper listas. Många personas ger en förljugen bild av _när_ våra användare behöver oss som mest.

Man behöver nog tänka på hur verkligheten ser ut, vara lite normkritisk.

“…a design process that vet new features, content, or interaction against less-than-ideal user scenarios”
– Design for real life (2016)

Några som satt fingret på detta problem släppte förra året en bok om sin syn på saken. Att vi borde designa våra digitala arbetsplatser och skapa innehåll för att stödja normalt leverne är självklart. Det författarna till Design for real life föreslår är att vi måste nyansera vårt tänkande kring användarna och vilken situation de kan tänkas befinna sig i. Rent konkret föreslår de att man behöver någon form av process för att säkerställa att nya funktioner, innehåll och interaktion fungerar även under icke-optimala förhållanden. Vissa av er har säkert tänkt till kring tillgänglighet, det vill säga att något ska gå att använda för folk med funktionsnedsättningar. Men som författarna poängterar är vi alla i behov av omsorg någon gång. Alla kommer vi vara med om att någon närstående dör, att livet inträffar. Bara för att man arbetar betyder det inte att man är högfungerande precis hela tiden.

Men hur stor är omfattningen av denna utmaning?

En typisk svensk användare ser ut ungefär så här:

  • 275% lider av psykisk ohälsa under sitt arbetsföra liv (18-65 år).
  • 25% av befolkningen har svårt att läsa.
  • 15% är utlandsfödda.
  • 14% har nedsatt rörlighet i händer eller armar.
  • 9% har låg eller mycket låg begåvning.
  • 3-5% av befolkningen har svårt med koncentration.

Jag har undersökt saken utifrån vilka de mänskliga förutsättningarna är och sammanställt lite från FunkaNu, Arbetsmiljöverket och WHO. Det här är inte en komplett lista över alla som behöver vår omtanke, detta var det som var lätt att sammanställa. Utgår vi från Arbetsmiljöverkets tolkning av Världshälsoorganisationens statistik om den svenska arbetsföra befolkningen kommer vi fram till den märkliga siffran att fler än 100% under sitt liv kommer drabbas av psykisk ohälsa. Att varje svensk mellan 18-65 år kommer få en diagnos om psykisk ohälsa stämmer förstås inte, men det beskriver ganska väl utmaningen med multisjuka personer, samt att andra sjukdomar sänker även den psykiska hälsan under perioder av livet.

Då ska man komma ihåg att det finns ingen diagnos för att (som jag är just nu) vara en sömnlös småbarnsförälder, eller att vara bakfull dagen efter personalfesten, eller andra vanliga aktiviteter i livet. Med det sagt så har vi alla nytta av att ta höjd för de med psykisk ohälsa. Praktiskt taget varje person har, eller kommer någon gång ha, svårigheter med att förstå, att koncentrera sig, att träffa den där lilla knappen med hjälp av muspekaren, eller begripa det konceptuella av det vi håller på med. Det vi producerar behöver alltså vara tillgängligt.

Hur når vi denna mångfald av personer? Ett sätt är förstås att börja kommunicera på nya sätt. Med poddar, kärnfulla visuella budskap, videoklipp och mycket mer. Borta är att skriva en klargörande text en gång för alla och “lägga ut”.

Så vad är då användaren? Användaren är helt enkelt en människa, med både brister och superkrafter. Vi har alla varierande förmågor. Vi inte bara föds med olika förutsättningar, ibland har vi utmaningar av mer övergående karaktär.

Mitt favoritexempel är det att vi alla har nedsatt syn numera. Jag tror alla i detta rum vid något tillfälle haft svårt att läsa ett SMS när man är utomhus i starkt solljus, eller ett mejl. Många har säkert önskat att textstorleken var större, att kontrasten mellan text och bakgrund var bättre, med mera.

Ergonomiska Egon vs Salongsberusade Sanjay

I boken om webbanalys jag släppte förra året ger jag exempel-personas på extremerna. Den ena har jag döpt till Ergonomiska Egon. Han är alltid utsövd, motiverad, har perfekta tekniska förutsättningar, med mera. Ungefär så som man brukar anta att situationen är av någon anledning. Som Egons motpol har jag Salongsberusade Sanjay. Han är språksvag, inte spiknykter, har krossat skärmen på sin mobil, är utomhus i solen vid lunchtid vid midsommar och mestadels i radioskugga. Antagligen alla dina användare ligger någonstans emellan Egon och Sanjay. Det knepiga är att vi ofta antar att ergonomin är bra under en arbetsdag, det kan du behöva undersöka innan du gör ditt antagande.

“Because 1 second is the maximum gap expected in conversation […], interactive systems should avoid lengthy gaps in their side of the conversation. Otherwise, the human user will wonder what is happening.”
– Jeff Johnson, Designing for the Mind in Mind (2014)

Utöver människors sammanhang behöver man ta hänsyn till hur en människa fungerar. Man kan säga att det är konstanter som inte ändras på grund av en projektdeadline närmar sig. En bra bok i det ämnet är ”Designing with the mind in mind”. Boken lyfter fram vad neurovetenskapen vet bland annat om människors koncentrationsförmåga. Efter en sekunds väntan slutar ett system kännas rappt, efter 6 sekunder börjar en genomsnittlig människa att ha svårt att behålla fokus och då har redan många nyblivna föräldrar som jag börjat tänka på NAPPstrategier snarare än APPstrategier 🙂

Så jag har mätt VGRs intranät under optimala mobila förhållanden. Resultatet var 5,94 sekunder för startsidan att ladda in. Så länge man nöjer sig med hjälpa de användare som är bättre än genomsnittet är väl det ok, men knappast något att vara stolt över. Vi kommer strax in mer på verktyg för denna typ av utvärdering. Nu tänkte jag gå in på arbetsgången för intranätanalys.

Intranätanalys – en iterativ process

Processen för att jobba med uppföljning av mål
Processen för att jobba med uppföljning av mål.
För att jobba med ständiga förbättringar blir arbetsgången ganska uppenbar. Man blir aldrig färdig med det här arbetet. Det handlar om ständiga förbättringar genom ständigt laborerande. All form av analysarbete går ut på att försöka besvara frågor. Man behöver intressenter ute i verksamheten, folk som har frågor om intranätet du kan försöka besvara.

Exakt vad som krävs för att hitta svaren varierar stort. Ibland är det i den insamlade intranätstatistiken svaret finns, ibland är det enkäter som gäller. Men det kan lika gärna handla om att observera medarbetarna när de borde ha behov av intranätet. Man börjar med att definiera verksamhetens mål med intranätet. Efter det börjar man samla in data, pyssla med rapporter.

Som du ser är analysen bara ett av fyra moment. Analysen har en god styrning tack vare verksamhetsmålen, därför vet man vilka frågor som är intressanta och vad man ska leta efter. Sista delen i analys-fasen är att lämna ifrån sig rekommendationer och vilka fynd man gjort. Ibland hittar man absolut inget spännande och har inga tips till vad som kan förbättras eller byggas om, men det är på sätt och vis också en insikt om vad som krävs för att påverka. Slutklämmen handlar om att genomföra förbättringar. Sedan kör man ett varv till och kollar om det man trodde skulle förbättras också faktiskt inträffade. Här har man också chansen att titta på verksamhetsmålen med lite nya ögon. Kanske kan de justeras så de blir mer mätbara, mindre abstrakta.

Målsättning är rätt svårt

Frågeställningar: Hur definierar vi framgång och bevisar att nytta uppstått? Mäta på hygienfaktorer för att undvika att misslyckas?

Målsättning för intranät är många gånger svårare än för samma organisations mer extroverta satsningar. På externa webbplatser kan många mäta sin framgång i pengar, medan man för internkommunikation och samarbete är längre från kunden/intressenten/patienten eller vem man nu finns till för. Därför är det enkelt att mäta på fel saker, eller att det man mäter inte har med verksamhetens framgång att göra.

Först behöver man ha glasklart för sig varför man har ett intranät, självservice eller vad som nu utgör ens digitala arbetsplats. Exakt med vad den ska vara hjälpsam, och för vem. Ofta finns ledtrådar att finna i visioner, årsredovisningar, verksamhetsplaner och en massa andra byråkratiska dokument. Ofta hittar man även där vem som är den interna intressenten man kan rapportera till. Men övningskör arbetet innan det är dags att gå ur garderoben på allvar. Komplettera verksamhetsmålen med sådant som finns i effektkartläggningar, tillgänglighetsriktlinjer och sådant som gör hygienfaktorer mätbara.

Gör man arbetet med målsättning bra har man plötsligen gott stöd när någon ifrågasätter, vi står inte svarslösa när någon frågar varför. En bra målsättning ska hjälpa till att klargöra just varför, exempelvis:

  • Varför skriver vi nyheter till intranätet och till vilken nytta?
  • Varför är det viktigt med en användbar självservice-funktion?

Det här är komplicerade saker att besvara. Inte minst om du får en ynka minut att pitcha det för direktören. Vi behöver helt enkelt göra en hemläxa för att inte ha en undfallande blick när vi väl får chansen, eller stå och skrapa med foten i gruset!

När det gäller målsättningen är det klokt att någon kollega får rollen som “djävulens advokat” och ifrågasätta allt. En annan vanlig metod för att koka fram essensen av något är att fråga varför fem gånger. (Gör en kul händelse av det. Köp schysst fikabröd och gå loss på de mål ni har och på vilka sätt de kanske inte är tillräckligt bra eller tydliga.)

Det finns två frågor till vi måste kunna svara på för att bli tagna på allvar:

  • Än sen! Varför spelar det där mätvärdet roll för verksamheten vi bedriver?
  • Hur vet du att det där är sant/korrekt?

Sista frågan handlar om datakvalitet, som är en utmaning medan man samlar in data.

Det är lätt att bli defensiv när det pratas målsättning och vilken nytta något har. Det kan vara värt att relatera till den högst naturliga önskan vi alla har om att hitta mening med det vi gör. Vi letar ofta bevis för att det vi gör är bra. Någon webbanalytiker valde att kalla mer tveksamma mätvärden för “vanity metrics” då de ofta tilltalar vår fåfänga eller ger oss god magkänsla. Jag ska väl poängtera att jag inte tycker man ska ignorera dessa mätvärden, de kan vara användbara för att förklara hur något används, men det är långsökt att se dem som mål värda att sträva mot.

Exempel på målsättning för ett intranät

Mål kan placeras på olika abstraktionsnivåer:

  • Makromål
  • Mål
  • Mikromål

På makronivå är det hyggligt abstrakt och svårt att mäta. Det är ok. Mål däremot är däremot en händelse som inträffat och mycket mätbart. Ett makromål kan ha ett flertal mål under sig, och varje mål kan ha flera mikromål. På externa webben skulle detta arbete kallas konverteringsoptimering. Det går ju ut på att konvertera folk och ibland att på nytt konvertera när man vill uppmuntra intern jobbrotation inom en arbetsplats.

  • Makromål: ”Behålla de anställda inom organisationen” / ”Rätt person på rätt plats”
  • Mål 1: ”Anställd har sökt ett nytt jobb inom organisationen”
  • Mikromål: ”Påbörjad prenumeration på interna jobb”

På makronivå har vi en ambition i form av låg personalomsättning, när mål 1 inträffar har vi fått en bekräftelse på konvertering, medan mikromålet enbart är en indikation på att en händelse är i linje med ett mer storslaget mål.

På detta sätt kan man börja ha en uppfattning om vilka besök på intranätet som har varit bra och vilka som haft högst oklart värde.

Man behöver bestämma sig för hur abstrakta målen ska vara. I detta fallet skulle kollegan som agerar djävulens advokat mycket riktigt konstatera att nytta inte uppstår varje gång någon söker ett jobb, det kanske är 20 sökanden på en enda tjänst. Men kanske nöjer man sig med att den jobbsökande aktiviteten stödjer makromålets ambition.

När man konkretiserar sina mål kommer man förr eller senare till hur man samlar in svaren. Vi behöver ställa oss frågan vad det är som kan orsaka en förändrad prestation för ett mål och hur får vi reda på det? Djävulens advokat kan I dessa sammanhang alltid slänga fram frågan om nyttan/skadan skulle uppstått även om vi inte gjort något alls? Men det finns ju riktigt dåliga mål också.

Målsättning som är mindre bra

  • Undvik att bara mäta aktivitet! Antal sidvisningar, unika användare, genomklicksfrekvens har sällan något med framgång att göra.
  • Akta dig för genomsnitt – segmentera! Antal äggstockar per capita? 🙂
  • Negativa följder av måluppfyllelse?

Som generell regel är det bra att inte fastna i att mäta aktiviteter, försök så långt det går att mäta uppnådd effekt eller nytta.

Det verkar finnas en naturlighet i att rapportera genomsnittliga värden, typ ”antal besökare per månad”. Men vad ska du ha den siffran till? Är april månad 2017 verkligen jämförbar med året innan? Eller är det kul så länge som man har tillväxt? Det går att göra sig lustig över genomsnitt och den ofta bristande insikten man når. >> Om du ska beskriva en människas genomsnittliga antal äggstockar är det cirka en äggstock per människa, men det är nog intressantare att veta att det är vansinnigt vanligt hos en del människor och väldigt ovanligt bland andra.

Här kommer vi in på ämnet segmentering, alltså att man grupperar sina användare och lär känna de olika gruppernas beteende. Om det visar sig att 95% av användarna klarar av en uppgift på intranätet kan det samtidigt innebära att 0% av de med enbart mobil som verktyg lyckas. Genom att utforska olika segment av användare kan man hitta förbättringspotential som först verkar ganska småskaligt men gör väsentlig skillnad för en viss grupp.

Det man mäter tenderar till att bli utfört. Så det är värt att fråga sig om man inspirerar till ett förändrat beteende genom hur målen är formulerade? Det kan handla om de arbetsverktyg som finns på intranätet, om man uppmuntrar till att skyndsamt avsluta supportärenden är det en påverkan på omständigheterna. Om supportpersonalen stirrar på målet kan måluppfyllelsen verka utmärkt medan de som försöker få hjälp blir mer irriterade ju bättre målet verkar gå.

Exempel på verktyg och metoder

  • Kvantitativa mått – Piwik, Sitespeed.io, m fl.
  • Kvalitativa mått – gerillatestning, enkätsystem, intervjuer, etnografiska studier, expertgranskningar m.m.
  • Visualisera och utforska – Kibana, Tableau Public, Power BI.
  • Performance budget? Dokumentera dina användningskrav och toleransnivåer!

Det finns två huvudsakliga kategoriseringar som är värda att känna till. Ett verktyg eller metod kan vara kvantitativt eller kvalitativt.

Kvantitativt berättar ofta i siffror i form av statistik om omfattning och frågor liknande vad som har hänt. Exempelvis hur många användare som genomfört en viss aktivitet på intranätet.

Det kvalitativa däremot ger ofta svar på varför-frågor, det ger perspektiv. Exempelvis varför någon valde att avbryta sin ledighetsansökan, varför man tycker sökresultatet var irrelevant, och så vidare. Lite mindre statistik och närmre användarnas egna upplevelser.

Det finns hur många fina verktyg som helst. Vi kan logga hur användarna klickar sig runt på intranätet, rent utav kolla exakt hur långt ner de skrollar på långa sidor. Vi kan jobba med sökanalys, så vi vet vad de använder för ord i sökfunktionen. Sen finns det experter inom precis vad som helst. De senaste åren har etnografiska studier av användarna börjat bli populärt, man studerar alltså användarna i deras normala “habitat” – som om de vore en flock schimpanser som försöker lista ut hur de fiskar termiter med hjälp av en pinne. Jag själv och många med mig har jobbat med gerilla-testning. Vi försöker fånga in kollegor och be dem testa en tidig prototyp av någon ny funktion på intranätet.

Det inte alla briljerar fullt så bra inom är att veta varför man mäter och utvärderar. Eller ha en vettig måttstock kring vilket resultat som är otvetydigt gott och vad som inte är bra nog.

VGR håller just nu på med ett nytt intranät. En del i detta är att komplettera de verksamhetsmål som finns med användningsmål. Detta är vad som kallas performance budget, där man kan läsa in både prestation och prestanda i performance. Här kan man utgå från de verktyg man redan har eller är intresserad av. En fråga kan vara ifall man accepterar PDF-filer i denna mobila verklighet vi lever i, eller om man tolererar bristande tillgänglighet, eller icke-arkiverat material äldre än 12 månader.

Ett verktyg jag just nu utvärderar heter Sitespeed.io och kan göra prestanda- och kvalitetstester på intranätets alla sidor.

Sammanfattning

”Measurement is fabulous. Unless you’re busy measuring what’s easy to measure as opposed to what’s important”
– Seth Godin

Kortfattat:

  1. Fokusera på användaren, hennes sammanhang, både med- och motgångar!
  2. Effektivitet är ett mått på hur väl dina och användarens mål sammanfaller och med vilken verkan nytta uppstår vid interaktion!
  3. Utse en djävulens advokat, ställ jobbiga frågor & bjud in användare!
  4. Välj tre begripliga mål och gör utvärderingen till en vana!

Även om man har arbetat fram klockrena mål för intranätet och gjort sin hemläxa är det inte skitenkelt att etablera det i en organisation. Det krävs massor av tålamod.

Ha ett fokus på användaren. Våra användare är inte så simpla människor som vi ibland återger dem. De kan lika gärna som vara nyförälskade tonåringar som sommarjobbar som att vara en kollega som via mobilen försöker hitta något som finns i en mobilfientlig PDF-fil på sidan 37 om hur många dagar ledigt man har rätt till när ens bättre hälft dött.

Försök optimera och utvärdera om något haft god verkan. Det är vad effektivitet handlar om tycker jag. När våra uppsatta mål bekräftas av en användare som på ett användbart sätt och utan svårigheter kan genomföra en semesteransökan, eller boka en internutbildning. Då har god service inträffat. För att motverka det avsändarperspektiv som förstås finns på varje arbetsplats behöver man knep för att nyktra till. Ett sätt är att utse en djävulens advokat. Till och med påven förstod att det var klokt att ha en motvikt till alla Ja-sägare han omgav sig med. Därför utsågs en talesman för hin håle, morgonstjärnans son, självaste Belsebub. Sen om ni kallar den funktionen för användarombudsman kanske även utomstående begriper vad det handlar om. Men det är också klokt att både träffa och observera livs levande användare. Detta är extra nyttigt för den där chefen som tror sig förstå, men kanske inte gör det. Lika nyttigt är det för IT-kollegor att få se att det kanske inte är så uppenbart som man kan tro.

Men om jag bara får välja en enda sak var och en ska minnas av allt jag skrivit så är det uppmaningen att välja ut tre mätbara mål som är så självbeskrivande i sin nyttighet att ingen kan bråka om dem, samt att man gör det till en vana att kolla vad som kan bli bättre.

Med det tackar jag för mig, jag hoppas det varit givande läsning 🖖

Ännu mer om intranät och analys:

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s